VIP’s, multinationals en hoog-risicoklanten: al 20 jaar vertrouwen ze op de High Security Room (HSR), een speciaal afgeschermde afdeling binnen de alarmcentrale van Securitas, het Securitas Operations Center (SOC). ‘De HSR is uniek in Nederland’, zegt centralist en trainer Marco. ‘Elke minuut zijn we gefixeerd op díé alarmmelding of dát telefoontje.’
Marco werkt al 16 jaar op de HSR. De afdeling binnen de alarmcentrale legt zich volledig toe op de dienstverlening van klanten met specifieke beveiligingsbehoeften. Complexe protocollen en snelle afstemming met hulpdiensten krijgen exclusieve aandacht. Marco: ‘In noodsituaties kunnen we razendsnel schakelen en handelen. We hanteren een reactietijd van maximaal tien seconden, maar vaak reageren we al na enkele seconden op een alarmmelding.’
‘Het was twintig jaar geleden dat de High Security Room in het leven werd geroepen’, vertelt Marco. ‘Initiatiefnemer was LETAC, leverancier van onder andere geavanceerde voertuigbeveiligingssystemen. Eigenaar Michael Verheijden beveiligde in die tijd zo’n beetje alle auto’s van vooraanstaande en vermogende mensen in Nederland. Hij was op zoek naar een VIP-omgeving waar hij zijn klanten, waaronder Captains of Industry, vertegenwoordigers van multinationals en andere VIP’s kon onderbrengen. Het was de start van de High Security Room.’
De HSR werd al snel een succes. Met de overname van Pinkerton en de komst van verschillende consultants met hun VIP-klanten maakte de HSR in de eerste jaren na de oprichting een enorme groei door. ‘Daarbij hielp het netwerk van Securitas als multinational’, weet Marco. ‘Philips, KLM, ING, DSM, Rabobank, de ABN AMRO Group, zo’n beetje alle multinationals maken gebruik van de HSR. Zowel als het gaat om het beveiligen van personen, auto’s en woonhuizen. Internationaal georiënteerde bedrijven en VIP’s zijn steeds ons grootste klantsegmenten.’
Marco: ‘In de VIP-omgeving kreeg de veiligheid van bestaande en nieuwe klanten met speciale beveiligingsbehoeften de hoogste prioriteit. High risk projecten werden overgezet naar deze nieuwe omgeving. Net als de klanten die al iets meer betaalden vanwege complexe protocollen en/of vanwege hun AL2 verbinding, een verbinding die we indertijd gebruikten voor objecten met een verhoogd risico. Ook de eerste klanten met een videoverbinding brachten we onder in de HSR. En kort daarna de klanten die – met de opkomst van de Persoonsalarmen (PPA)-markt – beschikking kregen over een Personal Position Alarm.’
Niet alleen medewerkers van multinationals, de VIP’s en bedrijven met complexe protocollen, maar ook kwetsbare doelgroepen die door de Nationale Politie worden beveiligd maken gebruik van de dienstverlening van de HSR. ‘Het is een verantwoordelijke taak, waarbij het vooral gaat om de snelheid van handelen. Ons team is zich daar heel erg van bewust. De kans dat een alarmmelding daadwerkelijk opvolging behoeft, is reëel. Dit omdat we verhoudingsgewijs minder vaak te maken hebben met een vals alarm dan een reguliere alarmcentrale. Daar gaat het in minstens 90% procent van de meldingen om een vals alarm’, aldus Marco.
Hoewel de centralisten bij een alarm onmiddellijk in actie komen, hebben mensen volgens de centralist niet altijd een even goed beeld van het werk in de HSR. ‘Er zijn situaties dat iedere seconde telt, maar het is een vergissing om te denken dat hier dagelijks spannende avonturen te beleven zijn. Het is hier eerder vaak erg stil. Dat komt doordat objecten, auto’s en mensen met een hoog beveiligingsrisico in het algemeen zeer goed zijn beveiligd. Onze klanten maken gebruik van de nieuwste en slimste beveiligingstechnieken. De kans dat dat er iets reëels gebeurt, is gelukkig ontzettend klein.’
Met weinig praktische oefening is het volgens Marco belangrijk om te blijven trainen. Als mentor van zijn afdeling neemt hij daarom regelmatig de theorie door met zijn collega’s en ook in de kennisuitwisseling met partners steken de centralisten van de HSR veel tijd. Zo is er regelmatig contact met klanten als LETAC, Cortex en FARINGWELL over innovaties in de markt en over het vernieuwen en uitbreiden van de dienstverlening. Regelmatig staat ook het trainen van scenario’s op het programma. Waaronder oefeningen met hulpdiensten en klanten.
Marco: ‘Een situatie die zich bijvoorbeeld kan voordoen, is dat het inbraakalarm van een klant afgaat, net wanneer deze op weg is naar huis. Op dat moment komt alle informatie bij ons samen. Van de alarmmelding in de villa tot de plek waar de klanten en hun voertuigen zich bevinden. In een situatie als deze is een goede samenwerking met onze partners van belang. Zij waarschuwen de klant bijvoorbeeld niet naar huis te komen, terwijl wij contact leggen met de hulpdiensten. Door middel van Live View kunnen wij de beelden rechtstreeks doorzetten naar de politie zodat deze snel kan ingrijpen.’
Als Marco iets moet noemen in de geschiedenis van de HSR dat indruk op hem heeft gemaakt en nog steeds maakt, is het de toewijding van zijn collega’s. ‘In al die jaren is de sfeer goed gebleven. Wie er ook zitten als collega’s, in welke samenstelling en diversiteit dan ook, iedereen werkt met enorm veel aandacht. We zijn altijd gefixeerd op díé alarmmelding of dát telefoontje. Zelfs als we even iets anders aan het doen zijn. Hoe dat komt? Ik denk door de betrokkenheid met ons klantenbestand. We trekken onszelf aan elkaar op. Dat maakt de HSR uniek en sneller dan welke meldkamer ook.’
Dit artikel verscheen in 2022 in Security Management Magazine nummer 6.
