Elk contactmoment, direct of indirect, bepaalt de beeldvorming over uw bedrijf. Toch zijn er momenten waarop het er extra op aankomt. De ontvangst is zo’n moment. Ursula Buiteman, Business Developer bij Welkom! geeft tips voor een kwalitatieve en klantvriendelijke ontvangstbeleving.
De eerste indruk is ontzettend belangrijk. Mensen hebben slechts enkele seconden nodig om een beeld te vormen en een paar minuten om te bepalen of ze met u of uw organisatie in zee willen. Wees u daarvan bewust. Denk na over de indruk die u en/of uw host maakt op uw bezoekers. De gastvrouw- of -heer is het gezicht van uw onderneming. Sluiten uitstraling en taalgebruik aan op het gevoel dat u wilt overbrengen?
Een glimlach breekt het ijs. Wie een stralende glimlach tevoorschijn kan toveren, heeft altijd een streepje voor. Net als mensen die goed oogcontact maken en goed kunnen luisteren. In het contact met klant en gast kunnen bedrijven zich écht onderscheiden. Vriendelijk overkomen doet u door te letten op uw houding en lichaamstaal, of ga een stapje verder en verdiep u in de kunst van het zakelijk flirten en leer hoe u verbinding maakt met bezoekers en klanten.
De bezoekbeleving, de ontvangst, het verblijf en het vertrek van uw gast kennen maar liefst 120 contactmomenten. Wist u dat de ontvangst alleen al uit 55 contactmomenten bestaat? Een goede ontvangst begint al ver voordat een bezoeker daadwerkelijk uw pand binnenstapt. Met een gebruiksvriendelijke website bijvoorbeeld, een actuele routebeschrijving en een goede bewegwijzering. Ga eens na welke contactmomenten uw organisatie kent. Sluiten ze aan op de gewenste bezoekbeleving? Zijn er dingen die u kunt verbeteren?
Een professioneel en warm welkom wordt gevormd door sfeer van de entree, het comfort in de wachtruimte en de juiste wachtverzachters. Gratis wifi bijvoorbeeld en leesmateriaal zijn populaire wachtverzachters. Om het een onderdeel van een fijne bezoekbeleving te laten zijn, is het wel belangrijk dat er goed over nagedacht is. Kunnen bezoekers eenvoudig van het internet gebruikmaken? Zien de bladen er verzorgd uit? Zijn ze actueel en (niet onbelangrijk) sluiten ze aan op uw imago?
Uit onderzoek blijkt dat meer dan de helft van de bezoekers het waardeert als u een drankje aanbiedt. Een kopje koffie of thee met iets lekkers erbij, dat in lijn ligt met uw imago, kan ervoor zorgen dat de eerste indruk gelijk raak is. Besteed aandacht aan de presentatie. Kies bijvoorbeeld voor mooi servies, verschillende theesoorten, een lekker koekje of een cacaostrooier voor de cappuccino.
MOT staat voor Moment of Truth: het moment van de waarheid. De ontvangst is een uitgelezen moment waarop u een kwalitatieve en klantvriendelijke beleving kunt neerzetten. Een positieve MOT brengt u dichter bij een tevreden klantervaring, die kan leiden tot een positieve en blijvende beoordeling. Slaagt u er in de verwachting te overtreffen dan zal een bezoeker graag bij u terugkomen.
