Professioneel, geloofwaardig, maar vooral: sympathiek overkomen. ‘In het contact met klant en gast kunnen bedrijven zich écht onderscheiden’, zegt lichaamstaalexpert Denise Dechamps. Ze geeft 4 tips hoe je vriendelijk en gastvrij overkomt met non-verbale communicatie.
‘De allerbelangrijkste: maak oogcontact. Oogcontact is een voorwaarde voor verbinding. Je gesprekspartner 60 tot 70 procent van de tijd aankijken is een goed uitgangspunt. Is het oogcontact minder dan 60 procent dan hebben mensen het gevoel dat je bent afgeleid of dat je ze minder serieus neemt. Maar overdrijf niet. Maak je te veel oogcontact (meer dan 70 procent) dan kan het ackward of creepy worden. We zeggen wel: dan wordt het zoenen of vechten.’
‘Voor de hand liggend, maar niet minder belangrijk is glimlachen. In theorie is een glimlach een teken van onderdanigheid, maar het helpt zeker om gastvrij over te komen. Met een glimlach zeg je: ‘Ik ben ok, ik ben geen bedreiging, ik ben vriendelijk naar jou.’ Als de ander teruglacht dan heb je samen een veilige sfeer gecreëerd. Als we ons veilig voelen kunnen we ons ontspannen en welkom voelen. Dat is wat je wilt in hospitality.’
‘Mijn derde tip is: laat je handpalmen zien. Als ik mijn handen open, alsof ik iets aanneem en laat zien dat ik niets te verbergen heb, dan registreren jouw hersenen dat ik open, warm en toegankelijk ben. Dat zorgt voor een welkom gevoel. Ook dit heeft te maken met veiligheid. Stop zeker niet je handen in je zakken of houd ze achter de rug. Je handen zijn een gespreksinstrument en trust indicators. Als je deze wegstopt, neem je afstand van de persoon die voor je staat.’
‘Verbinding maken kun je doen door te spiegelen of te matchen. Spiegelen is de precieze houding aannemen van een ander, matchen is dichtbij die houding gaan zitten. Mijn visie is: ga niet exact hetzelfde doen, maar probeer te levelen. Spiegelen kan overkomen als een toneelstukje. Toch kun je je voorstellen dat twee mensen met bijvoorbeeld een hoge en een lage energie beter matchen als ze elkaar iets tegemoetkomen. Hoe je dat doet? Denk aan het aanpassen van de snelheid van praten, stemvolume en lichaamstaal. Neemt iemand veel ruimte in? Ga dan niet over de ander heen, maar neem zelf ook wat meer ruimte in.’
Denise Dechamps is psycholoog en lichaamstaalexpert en oprichter van Body Language Academy.
