Veiligheid vanuit de juiste visie in het hart van de bezoekbeleving sluiten. Het is de basis van GastVeiligheid®, het veiligheids- en hospitalityconcept van Securitas. Gastveiligheidsspecialist Yarno Wortel brengt het concept inmiddels dagelijks in praktijk. ‘Ik heb goed naar mijn onderbuikgevoel leren luisteren’, aldus Yarno.
Hoe vaak gebeurt het niet, dat je iets opmerkelijks ziet en vervolgens denkt: ‘Het zal wel goed zijn?’ Yarno wacht in dat soort situaties niet langer af en stapt erop af. ‘Stel dat iemand buiten foto’s maakt van het gebouw, of wel erg lang in een auto blijft zitten. Vroeger zou ik het waarschijnlijk negeren, maar tegenwoordig ga ik toch even met iemand in gesprek en vraag ik: ‘Mag ik vragen wat u hier doet?’ Want vragen stellen is nooit verboden.’
Veiligheid en gastvrijheid op een slimmere manier inrichten. Vanuit een visie waarin proactief handelen, de-escalerend optreden en hulpvaardigheid centraal staan. Tijdens zijn opleiding in GastVeiligheid® heeft Yarno op een totaal nieuwe manier naar gastvrijheid en veiligheid leren kijken, vertelt hij. Zo heeft hij niet alleen naar zijn onderbuikgevoel leren luisteren, maar ook ondervonden hoe nauw mens, proces en omgeving met elkaar zijn verbonden. Én geleerd dat het belangrijk is om goed te communiceren.
‘Een van de problemen is dat we van nature snel in aannames schieten. En geneigd zijn dingen in te vullen voor een ander’, zegt Yarno. ‘Daarnaast ben ik me tijdens de opleiding GastVeiligheid® bewuster geworden van de unieke aspecten van verschillende locaties. Elke omgeving is anders en vraagt om een open blik. Als gastveiligheidsspecialist is het belangrijk om proactief te handelen in plaats van af te wachten. Dat is een van de basiselementen van dit concept. Vaak wordt pas ingegrepen als er iets gebeurt. Door middel van een proactieve werkwijze proberen wij incidenten juist te voorkomen, op een gastvrije manier.’
Yarno brengt zijn kennis bij diverse klanten in de praktijk, waaronder overheidsinstellingen en onderzoeksinstituten. Voor organisaties waar gespecialiseerde beveiliging niet direct noodzakelijk is, maar een scherp veiligheidsbewustzijn wel is gewenst, is GastVeiligheid® volgens hem een uitkomst. ‘Het is bijzonder effectief. Zeker als de hele organisatie bij het opleidingstraject is betrokken en een gastveiligheidsteam met elkaar invulling geeft aan het concept.’
‘GastVeiligheid® is maatwerk. Elke organisatie heeft zijn eigen dynamiek en kent andere zwakke plekken’, vervolgt hij. ‘Het is goed als je daar tijdens de training met verschillende mensen in de organisatie naar kijkt. Ook als gastveiligheidsspecialisten kunnen wij daar veel van leren. Waar moet je op letten? Wat vindt de klant belangrijk en wat zijn de risico’s? Het is fijn om dat in teamverband te ontdekken. Ook in de praktijk werkt dat goed uit. Je kunt je bevindingen gemakkelijker delen met collega’s en weet waar je terecht kunt als je afwijkend of verdacht gedrag signaleert.’
Hoewel Yarno van huis uit een echte gastheer is, vindt hij het combineren van veiligheid en gastvrijheid in zijn functie van enorme meerwaarde. Met name de proactieve werkwijze en het opleiden van de organisatie hebben volgens hem veel voordelen. ‘GastVeiligheid® maakt het mogelijk veel sneller te reageren en in te grijpen en daarnaast een uniek gastvrijheidsconcept in de organisatie neer te zetten. Dat is een veilig en gastvrij gevoel. Zowel voor medewerkers als voor bezoekers.’
