‘Aardig onderweg.’ Dat is de RET. Het vervoersbedrijf doet er alles aan om reizigers snel, comfortabel én veilig op de plaats van bestemming te brengen. Samen met Securitas, die een belangrijke bijdrage levert aan de veiligheidsbeleving op de stations, bij de haltes en in de voertuigen.
Tussen de RET en Securitas bestaat een jarenlange partnership. Al sinds 2010 levert Securitas conducteurs en OV-surveillanten voor in de trams en metro’s van het Rotterdamse vervoerbedrijf. Recentelijk is deze samenwerking verlengd. Dagelijks zetten honderden medewerkers van Securitas zich in om het reizen zo aangenaam mogelijk te maken. Zij verzorgen service in de breedste zin van het woord.
Bij de RET staat de gastvrijheid hoog in het vaandel. ‘Onze conducteurs zitten niet achter een loket, maar staan in het voertuig’, zegt Marc Wesselius, manager Veiligheid bij de RET. ‘Ze begroeten mensen, controleren kaartjes, doen de kaartverkoop, helpen mensen bij het in- en uitstappen en maken een praatje met de reizigers. Dat ze benaderbaar zijn zorgt voor een informele sfeer en verhoogt het veiligheidsgevoel.’
‘De beleving van sociale veiligheid in het openbaar vervoer in Rotterdam vinden wij belangrijk, vervolgt hij. ‘Het verlenen van service op een gastvrije manier helpt daar enorm bij. Het feit dat er altijd iemand is in uniform die je aan kunt spreken, zorgt er onbewust voor dat mensen eerder geneigd zijn om het openbaar vervoer te gebruiken.’
‘Met name onze gedeelde visie op gastvrijheid en het verlenen van service, maakt de samenwerking tussen de RET en Securitas waardevol’, zeggen Alex Sprangers en Hans van Assen, respectievelijk Manager Operatie en Branch Manager bij Securitas. ‘De RET kiest bewust voor een gastvrije uitstraling. Voor uniformen in lichte kleuren, gemaakt van zachte materialen en service met een glimlach. Wij zijn er ons dan ook van bewust dat onze meerwaarde voor een belangrijk deel ligt in de gastvrijheid die onze mensen bieden aan de klanten van onze klant’, aldus Sprangers.
Securitas besteedt veel tijd aan het opleiden en coachen van de conducteurs en OV-surveillanten. ‘Mensen die bij ons komen werken, hebben niet per se een vooropleiding nodig, maar zijn vaak wel heel sociaal’, zegt Van Assen. ‘Je moet het leuk vinden om een praatje met iemand te maken, ook met vreemden. Als je dat niet leuk vindt dan kun je dit werk niet uitvoeren. Regelmatig houden we speciale wervingsdagen waarop we kijken of potentiële medewerkers bij ons passen. We letten dan onder andere op vriendelijkheid, beleefdheid en stressbestendigheid. Je moet wel je mannetje kunnen staan.’
Training in communicatieve vaardigheden maken een belangrijk onderdeel uit van de opleiding van conducteurs. Zo verzorgt Securitas een op maat gemaakte training waarin medewerkers leren omgaan met agressie en krijgt iedere conducteur een bhv-opleiding specifiek gericht op het werken op de tram. Daarnaast investeren de managers in de relatie met hulpdiensten waaronder de politie en brandweer en buitengewoon opsporingsambtenaars (boa’s).
‘Als het gaat om het omgaan met calamiteiten is de samenwerking goed’, vindt Sprangers. ‘Verbale agressie, maar ook incidenten met een handgemeen komen voor. Op die momenten zijn boa’s en/of politie, snel ter plaatse. We hebben nauw contact met de afdeling Veiligheid van de RET en de juridische afdeling als het gaat om gerechtelijke stappen na een incident waarbij een van onze medewerkers is betrokken.’
Ook de RET waardeert de samenwerking. Wesselius: ‘De RET en Securitas vinden elkaar in die zaken die er echt toe doen. Bovendien vullen we elkaar goed aan. De kracht van Securitas is dat ze snel kan schakelen. En het lukt Securitas om extra beveiligingscapaciteit te leveren als dat nodig is.’
Oog voor mensen is een belangrijk onderdeel binnen de samenwerking vinden zowel de RET als Securitas. ‘We maken mensen vrij om onze medewerkers te begeleiden en geven ze de kans om door te groeien. Dit omdat we ons realiseren dat het werk zowel fysiek als mentaal zwaar is. We voelen het daarom als onze plicht om voor ze te zorgen. Als iemand niet lekker in zijn vel zit dan heeft dat direct invloed op het werk. En dat zou er uiteindelijk in kunnen resulteren dat wij niet de kwaliteit kunnen bieden die wij zo graag aan de RET willen leveren. Dat willen we voorkomen. Uiteindelijk zijn onze mensen ons grootste goed’, aldus Van Assen.
