Binnen de bezoekbeleving zijn mens, proces en omgeving onlosmakelijk met elkaar verbonden. Maar de onmisbare schakel tussen gastvrijheid en veiligheid? Dat is volgens veiligheidsspecialist Serge Dijkstra de mens. ‘De mens is als geen ander in staat om vanuit gastvrijheid afwijkend gedrag te herkennen.’
Gastvrijheid en veiligheid met elkaar in balans brengen. Daar draait het om in GastVeiligheid®, een veiligheidsconcept van Securitas. In GastVeiligheid® wordt veiligheid vanuit de juiste visie in het hart van de bezoekbeleving gesloten. ‘Proactief en gastvrij handelen staan daarbij centraal. Want hoe tegengesteld de belangen van hospitalitymedewerkers en beveiligers soms ook zijn, een goede samenwerking kan de veiligheid vergroten’, aldus Dijkstra.
Willen we omwille van de veiligheid liever niet dat iedereen binnen kan komen? Als het gaat om gastvrijheid zetten we de deuren vaak wagenwijd open. Dat dat fout kan gaan, illustreert een experiment van Streetlab in 2015. Een van de makers wist bij de Belastingdienst binnen te dringen. Zonder pasje, maar met een goed pak en de nodige overtuigingskracht bracht hij een hele dag bij de FIOD door, zonder te worden ontmaskerd. Een incident waaruit blijkt hoe nauw gastvrijheid en veiligheid met elkaar zijn verweven.
Deze gebeurtenis is niet gedateerd en staat zeker niet op zichzelf. Naar schatting kan misschien wel tachtig procent van het aantal incidenten worden voorkomen als de security awareness bij medewerkers in organisaties toeneemt. Dat de mens bijzonder goed in staat is om veiligheidsincidenten te voorkomen, blijkt ook uit onderzoek van TNO. De mens is succesbepalend om veiligheidsincidenten te voorkomen, stelt de organisatie voor toegepast natuurwetenschappelijk onderzoek. Nóg meer dan sterke bouwkundige beveiligingsmaatregelen, elektronische maatregelen en de samenwerking met publieke veiligheidsdiensten.
Met name de combinatie van een proactieve en gastvrije instelling leidt tot succes. Een schoolvoorbeeld vond plaats op Kanaleneiland in Utrecht, op een plek waar zakkenrollers zich graag ophielden. Om het tij te keren, werd besloten de zakkenrollers zoveel aandacht te geven dat ze niet anders konden dan het hazenpad kiezen. ‘Goedwillende mensen vinden aandacht prettig, maar dat geldt zeker niet voor kwaadwillenden. Zij vinden het vreselijk om uit de anonimiteit te worden gehaald. Nadat rondhangende zakkenrollers persoonlijk werden aangesproken, daalde het aantal incidenten met maar liefst zeventig procent.
De balans vinden tussen veiligheid en gastvrijheid heeft volgens Dijkstra dan ook alles te maken met aandacht. ‘Uiteindelijk draait het om de mens en oprechte aandacht, zegt hij. ‘Sluit mensen in het hart, maar verlies ze niet uit het oog. Geef de juiste aandacht aan de juiste mensen en werk samen. Veiligheid en gastvrijheid vragen om een collectieve mindset’, aldus Dijkstra.
