The only way is up. Dat is het thema waarmee zo’n 1000 klantadviseurs op 4 november in Den Haag met elkaar de strijd aangaan om de titel van ‘Beste Klantadviseur van het jaar.’ Ons hospitalitylabel Welkom! interviewde Ostar Toonen, branche-directeur van Tempo-Team en vicevoorzitter van de stichting Nationale CQ-test.
Hoe halen teams het beste uit zichzelf? Hoe lossen ze problemen op? En vooral: hoe maken ze het verschil ten opzichte van de concurrentie? Dat is volgens Toonen een van de grootste uitdagingen voor de toekomst.
De stichting Nationale CQ-test werd in april 2016 in het leven geroepen met als doel het imago van het klantcontact in alle sectoren verder te verbeteren. Vertegenwoordigers van de Randstad Groep, de Klantenservice Federatie en betrokkenen uit de sector investeren in het imago van het vakgebied en het ontwikkelen van medewerkers. De inspanningen moeten bijdragen aan een betere dienstverlening en service voor consumenten en klanten van bedrijven.
Het vak van klantadviseur wordt steeds belangrijker, zegt Toonen. ‘Klantcontact vindt steeds vaker telefonisch of digitaal plaats. Nu al behandelen in Nederland ruim 150.000 klantadviseurs meer dan een miljard calls, mails en chats per jaar. Tegelijkertijd is het moeilijk om medewerkers te vinden. Op dit moment staan maar liefst 3.500 vacatures open.’
‘Door de druk op de arbeidsmarkt wordt de druk om efficiënter te werken groter’, zegt hij. ‘Bedrijven moeten zich onderscheiden om mensen binnen te halen en binnen te houden. Bijvoorbeeld door ze de kans te geven zich te ontwikkelen.’
Daarnaast worden organisaties gedwongen na te denken over de invulling van het klantcontact, waaronder het bieden van eerstelijns en tweedelijns service, selfservice op de website en een goede vraag en antwoord (FAQ) pagina. Toonen: ‘Vragen als: ‘Hoe log ik in?’, kun je prima via selfservice laten verlopen, voor het beantwoorden van complexere vragen kun je klantadviseurs inzetten. Deze moeten dan wel goed zijn.’
Minder service is geen optie, waarschuwt Toonen. ‘Het moet en kan zelfs alleen maar beter. De maatschappij wordt servicegerichter. Imago is belangrijk. Merken moeten zich nu echt onderscheiden met een uitstekende klantenservice. De moderne consument legt de lat hoog en is continu op zoek naar professionele oplossingsgerichtheid, vriendelijkheid, kennis, service en snelheid. Het is de uitdaging voor bedrijven om zich daarin te onderscheiden.’
Klantcontact is er in steeds meer vormen. Fysiek contact neemt af en contact vindt steeds vaker via meerdere kanalen plaats. Hoewel er in Nederland nog veel wordt gebeld, hebben chat, email, WhatsApp, Facebook en Twitter een prominentere rol gekregen in het contact met klanten.
‘De technologie heeft een enorme vlucht genomen. En dat heeft gevolgen voor het vak van klantadviseur’, zegt Toonen. ‘De relatie met mensen verandert. Er wordt meer van klantadviseurs verwacht: vakinhoudelijk, maar vooral op persoonlijk vlak. Empathie en de kunst om verbinding te maken met mensen bijvoorbeeld is enorm belangrijk geworden. Computers kunnen dat niet.’
