De samenwerking tussen hospitality- en securityorganisaties verbeteren. Daarmee kunnen organisaties de veiligheid enorm vergroten. Zonder aan hospitality in te boeten. Dat stellen onze veiligheidsspecialisten en Ursula Buiteman Business Developer bij Welkom!.
Buiteman maakt zich zorgen over de huidige terreurdreiging en de reacties daarop. Organisaties slaan door in hun beveiligingsdrift. En dat heeft niet alleen negatieve gevolgen voor de gastvrijheid binnen organisaties, het zorgt ook voor een minder veilige omgeving. ‘Veel mensen voelen zich onveilig in een zwaar beveiligde omgeving. Daarnaast is het niet ondenkbaar dat de toegenomen beveiligingsdrift incidenten uitlokt’, aldus Buiteman.
Volgens onze veiligheidsspecialisten is het belangrijk om veiligheidsstrategieën opnieuw onder de loep te nemen. ‘Traditionele vormen van beveiliging bieden geen oplossing als het gaat om extremen zoals terreurscenario’s, aanslagen en schietpartijen. Vanuit een gevoel van onveiligheid schieten mensen in een kramp en gaan ze ineens strak op de procedures letten en worden maatregelen genomen als het plaatsen van poortjes. Het blijkt echter dat deze nauwelijks effect hebben. Beveiligingsmaatregelen treffen doorgaans de goedwillende burger. Kwaadwillenden hebben er lak aan, die weten ze te omzeilen.’
Het traditionele securitydenken staat volgens onze specialisten dan ook haaks op hospitality. ‘Aan strenge beveiligingsmaatregelen worden onderworpen, is voor niemand een prettige belevenis. Denk daarbij aan de controles op vliegvelden, maar ook bij evenementen en concertzalen. Zo werden vlak na de aanslagen in Parijs alle bezoekers bij Ziggo Dome gefouilleerd. Het leidde tot taferelen waarbij honderden mensen buiten in de stromende regen moesten wachten voordat ze naar binnen mochten.’
‘Behalve dat je mensen irriteert door zo op je strepen te gaan staan, wordt de situatie er niet veiliger op’, vervolgt hij. ‘Stel dát er iemand komt die gaat schieten, dan maak je het de persoon er alleen maar gemakkelijker op als iedereen al voor de deur staat.’
Nog dikkere muren, nog meer beveiliging en nog meer camera’s leiden volgens onze specialisten vooral tot schijnveiligheid. ‘Het is belangrijk om incidenten vóór te zijn. In het bedrijfsleven zijn we vaak onvoldoende alert op onze omgeving en als we het zijn, dan zijn we vaak te laat. We komen pas in actie als we verdacht gedrag zien maar daar gaat nog een fase aan vooraf: die van het signaleren van afwijkend gedrag. Gedrag kan voorspellen wat iemand gaat doen of wat iemand gaat nalaten. Het is de kunst om dat gedrag te signaleren.’
‘Proactief te werk gaan is een van de strategieën waarmee Securitas incidenten wil voorkomen. Je zorgt dat je vroegtijdig signalen van gevaar oppikt en je probeert te voorkomen dat er iets gebeurt. Het idee achter proactief beveiligen, is ‘aan de voorkant’ zo veel mogelijk informatie te vergaren.’
‘Een goede samenwerking tussen hospitality- en securityorganisaties vergroot zowel de veiligheid als de gastvrijheid’, zeggen onze specialisten. ‘Daar waar beveiligers meer kunnen bijdragen aan de ontvangstbelevenis, kunnen receptionistes en gastvrouwen bijdragen aan veiligheid.’
‘Gastvrouwen en receptionistes hebben vaak het eerste klantcontact, dan wel telefonisch, dan wel aan de balie’, vervolgt hij. ‘Als zij iets vreemds opmerken en je kunt deze informatie verwerken in je beveiligingsstrategie, dan ben je spekkoper.’ Bedrijven doen er volgens hem goed aan hospitalityteams te trainen. ‘Een security mindset kan worden bijgebracht: de wetenschap dat kwaadwillenden gebruik maken van de gastvrijheid van bedrijven. Veel hospitalityteams zijn zich daar niet van bewust en criminelen maken daar misbruik van. Ze nemen ongezien de tijd en ruimte om acties voor te bereiden, informatie te vergaren en te observeren.’
Volgens Buiteman hoef je geen spectaculaire actie te ondernemen om criminaliteit te voorkomen. ‘Alerte gastvrijheid is voldoende. Kwaadwillenden hebben er een hekel aan om uit hun anonimiteit te worden gehaald. Het ergste wat ze kan gebeuren, is dat er iemand naar ze toekomt om een praatje te maken. Iemand aanspreken die afwijkend gedrag vertoond werkt daarom goed. En dat kan heel vriendelijk door bijvoorbeeld te vragen of iemand iets zoekt en of je kunt helpen.’
‘Daarnaast is slim doorvragen een effectief instrument om genode van ongenode gasten te onderscheiden’, zeggen onze specialisten. We gebruiken wel de afkortingen: ‘Denk aan ANNA en gebruik NIVEA.’ Oftewel: ‘Altijd Navragen en Niets Aannemen’ en ‘Niet Invullen Voor Een Ander’. Doorvragen bij twijfel is belangrijk, net als het open staan voor je omgeving en je onderbewuste de ruimte geven. Onze ervaring is dat gastvrijheid en waakzaamheid uitstekend kunnen samengaan.’
Alerte gastvrijheid wordt volgens onze specialisten in de toekomst een steeds belangrijker antwoord op veiligheids- en beveiligingsvraagstukken. ‘We hebben te maken met nieuwe dreigingen en de overheid kan de veiligheid niet meer garanderen. Dat betekent dat de verantwoordelijkheid vaker bij organisaties en bedrijven zelf wordt gelegd. Bewezen is dat preventie de meest effectieve manier is om de veiligheid te waarborgen. Dus niet alleen vertrouwen op camera’s en hekken, maar proactief optreden en zorgen dat er niets gebeurt.’
Hoewel een goede samenwerking tussen hospitality- en securityorganisaties een belangrijke stap is, zouden onze specialisten zou het liefst nog een stapje verder gaan. ‘In feite zou de verantwoordelijkheid voor de veiligheid weer terug moeten naar het laagste niveau in de organisatie. Vroeger, toen we nog in kuddes leefden, was dat heel gewoon. Veiligheid was de verantwoordelijkheid van iedereen en als er gevaar dreigde, dan was iedereen in staat de signalen op te pikken.’
‘Nog steeds heeft ieder mens de intuïtie om gevaar te signaleren, maar anno 2015 hebben we die basisintuïtie uitbesteed aan beveiligers. Het is de hoogste tijd dat we daar anders tegenaan gaan kijken. Je wilt immers niet alleen beveiligen tegen het moment zelf, want dan ben je vaak te laat. Je wilt incidenten voorkomen en voorbereidingen verstoren. Met alerte gastvrijheid kom je een heel eind.’
