De bereikbaarheid en de procescontinuïteit van organisaties vergroten. Voor opdrachtgevers die hun klanten de beste service-ervaring willen bieden, is de afdeling Teleservices van Securitas een uitkomst. Bijvoorbeeld voor het Duitse multinationale technologiebedrijf GEA. ‘Voor je klant wil je altijd bereikbaar zijn’, aldus John Jochems, Strategic Buyer bij GEA.
GEA richt zich op procesapparatuur voor de voedings- en farmaceutische industrie, evenals de chemische, verwerkende en energiemarkten. In Nederland is het techbedrijf actief op verschillende locaties verspreid over het land. Het speelt een belangrijke rol in de procesindustrie waar GEA oplossingen levert voor onder andere de productie van suiker, zuivel, bier, dranken, farmaceutische producten en bulkchemicaliën. Duurzaamheid en het milieu staan bij alle activiteiten centraal.
‘Ervoor zorgen dat telefoontjes bij de juiste mensen terechtkomen en het snel en effectief aansturen van storingsmonteurs. Dat zijn enkele van de taken waar de afdeling Teleservices van Securitas ons in ondersteunt’, zegt Jochems. ‘Het gaat dan bijvoorbeeld om storingen bij klanten aan koelinstallaties, ammoniakinstallaties en compressors. Ook als deze buiten kantoortijden plaatsvinden, is het in veel gevallen van belang dat deze zo snel mogelijk worden opgelost. Samen met Securitas hebben we daarom per locatie een proces ingericht.’
Op dit moment verzorgt Securitas de storingsdienst van de Gea Refrigeration, Gea Food Solutions, Gea Proces Engineering en Gea Westfalia. De afdeling in het Securitas Operations Center (SOC) is alert zodra het bedrijf de telefoon doorschakelt. Dat is meestal na kantoortijden, in de weekenden, op feestdagen, maar soms ook tijdens kantoortijden als er een activiteit is. Het team werkt met een database van het klantenbestand van GEA dat als eerste wordt gecontroleerd als er een storing wordt gemeld. Heeft de beller recht op service dan wordt een storingsmonteur opgeroepen en de melding doorgegeven. De monteur neemt de melding vervolgens over en onderneemt actie.
Volgens Jochems is het van groot belang dat klanten te allen tijde snel en professioneel worden geholpen. Jochems: ‘Mede omdat storingen grote consequenties kunnen hebben bij bedrijven met gevoelige processen zoals bijvoorbeeld zuivelcoöperatie FrieslandCampina en bierbrouwerij Heineken.’ Klanten kunnen daarom altijd terecht voor (technische) ondersteuning. Zodra er een melding binnenkomt nemen medewerkers van de afdeling Teleservices contact op met monteurs en medewerkers van GEA.
Dat er storingen voorkomen is volgens Jochems niet vreemd. ‘Processen bestaan uit veel verschillende componenten. Met de juiste proces engineering zorgen wij ervoor dat deze goed op elkaar aansluiten. Wij zijn als GEA in veel gevallen van het begin tot het eind bij een proces betrokken. Van het melken van de koeien tot het plakje kaas in het cellofaantje in de winkel. En van het brouwen van bier tot en met flesje in de slijterij.’
‘De samenwerking met de afdeling Teleservices van Securitas bevalt goed’, zegt Jochems. Met ruim 300 klanten heeft deze afdeling dan ook veel ervaring met het ondersteunen en beheren van facilitaire processen op afstand. Zo verlenen de medewerkers toegang tot parkeergarages, bedrijfspanden en studentenwoningen (remote access), al dan niet in combinatie met videodienstverlening en sturen ze BHV-organisaties aan. Ook bijvoorbeeld woningstichtingen die buiten kantoortijden toch bereikbaar willen zijn voor hun huurders maken graag gebruik van de dienstverlening van de afdeling Teleservices.
Voor bedrijven met een organisatiestructuur zoals die van GEA is de dienstverlening ideaal, vindt Jochems. ‘Ondanks het feit dat wij als GEA uit verschillende bedrijven bestaan, vanuit verschillende locaties werken én met diverse scripts werken, weten de medewerkers van de Teleservices afdeling over het algemeen precies wat ze moeten doen. Dat is prettig. We vinden het fijn om onze locaties te ontzorgen en buiten kantoortijden vanuit GEA één aanspreekpunt te hebben.’
