Een beller is sneller. Of toch niet? In 2018 is het opnieuw digitaal contact wat zal toenemen in de hospitalitybranche. De trend die een paar jaar geleden werd ingezet, heeft vaste voet aan de grond gekregen. Sms en e-mail winnen ook in de gastvrijheidsbranche steeds meer terrein.
Hoewel er in Nederland nog veel wordt gebeld, is het klantcontact de afgelopen jaren enorm veranderd. Waren er tot voor kort slechts een paar contactmogelijkheden (post, telefoon of fysiek contact), door digitale ontwikkelingen zijn (online) contactmogelijkheden snel toegenomen. In verschillende branches heeft digitaal contact inmiddels de voorkeur boven traditionele communicatiemiddelen.
In de hotelbranche wordt volop geëxperimenteerd met mobiele technologie. Zo hebben de kamers in het Arrive hotel in Palm Springs sinds 2016 geen vaste telefoons meer. Alle vragen of verzoeken aan het personeel gaan via sms. In het Mar Adento hotel in Baja California regelen gasten via hun tablet alles zelf.
Mobiele communicatie lijkt een logische keus in de reisbranche. Maar liefst 85 procent van de internationale reizigers reist met een mobiel communicatiemiddel. Toch is dit niet de enige reden voor het succes. Volgens Mitel en NEMEYS, specialisten in bedrijfscommunicatie is ‘geautomatiseerde service’ een van de belangrijkste communicatietrends in hoteltechnologie. Sms wordt gezien als een perfect middel in de hospitality industrie. Het is snel, voelt persoonlijk en is relatief goedkoop.
‘Selfservice is hip. Veel gasten verkiezen technologie voor eenvoudige taken boven menselijke interactie’, aldus Mitel. ‘Er is een groot aantal simpele gastverzoeken dat geautomatiseerd kan worden met de juiste technologie waardoor hotelpersoneel in staat is om andere dingen te doen om de gastervaring te verbeteren. En die trend zal alleen maar verder aan kracht winnen.’
Ook in de zorg doen selfservice hospitality platforms hun intrede. Tientallen ziekenhuizen werken inmiddels met digitale aanmeld- of registratiezuilen. Kort voordat een patiënt aan de beurt is, krijgt deze een oproep via sms. De systemen kunnen een tweet sturen over de uitloop van het spreekuur en een patiënt kan via sms met een code de wachttijd opvragen.
Digitale communicatie is niet alleen hip, voor een zieke patiënt heeft het veel voordelen. De voorspelbaarheid, de privacy en het gemak bijvoorbeeld. Dit is de ervaring met digitale services in meer branches. Hoewel oprechte aandacht voor de bezoeker belangrijker is dan ooit, zijn technologische oplossingen prima geschikt voor taken waar weinig empathie voor nodig is. Zo kunnen mensen zich richten op vakmanschap en service.
Timo Jacobs, directeur van DigiReceptie ziet digitalisering vooral als een aanvulling op receptiediensten. Het bedrijf is gespecialiseerd in het digitaliseren van de bezoekersregistratie binnen organisaties. Een dienst waar steeds meer vraag naar komt. Digitale receptiediensten kunnen de hospitality volgens hem sterk verbeteren. ‘We hebben bijvoorbeeld gemerkt dat het aanmelden van bezoekers via e-mail of sms goed werkt. Er wordt directer en sneller op een e-mail of sms geacteerd dan op een telefoontje van de receptie’, aldus Jacobs.
