Professionaliteit en het ‘oprechte ontvangstgevoel’. Voor Sandra Beekman, Hoofd Receptioniste bij kredietverstrekker Crédit Agricole Consumer Finance zijn het dé ingrediënten van een fijne bezoekbeleving. ‘Uitstralen dat we ons vak leuk vinden, dat vind ik het allerbelangrijkste’, zegt ze.
Sandra Beekman is verantwoordelijk voor de ontvangst bij Crédit Agricole in Amsterdam-Zuidoost. Bij de kredietverstrekker staan bewust lenen, persoonlijk contact en een informele werkomgeving centraal. Ervoor zorgen dat mensen met plezier naar hun werk gaan. Sinds begin dit jaar brengt zij dit in praktijk met vier receptionistes van Welkom!.
Het inrichten van de ontvangstbeleving in een mooi nieuw pand na de verhuizing was een fantastische uitdaging, vertelt Beekman. De zoektocht naar gastvrije collega’s bleek minder eenvoudig. Zo liep de samenwerking met verschillende detacheringsbureaus uit op een teleurstelling. ‘Omdat ik al 24 jaar in de ontvangst zit, ben ik misschien wel wat veeleisend’, lacht ze. ‘Ik mistte professionaliteit en merk al snel of iemand oprecht overkomt. Met name dat laatste is essentieel voor het welkom-gevoel.’
‘Heeft u een momentje’, of: ‘Wat was uw naam ook alweer?’ Dit zijn kleine dingen waaraan je merkt of een receptioniste haar vak verstaat. ‘Verkleinwoorden zoals ‘een momentje’ gebruik ik liever niet. Je weet immers niet hoe lang het duurt voordat iemand wordt opgehaald. In ons werk is het de toon die de muziek maakt. Zeker op het moment dat je een minder leuke mededeling moet doen of een ontevreden klant aan de lijn hebt. Als je iets op een leuke manier zegt, dan kunnen mensen veel meer van je hebben.’
Met de versterking van Welkom! heeft het receptieteam een kwaliteitsimpuls gekregen, zegt Beekman. ‘De dames van Welkom! zijn professionele gastvrouwen die onderdeel uitmaken van ons team. Het is niet ‘zij van Welkom!’ en ‘wij van de bank’. Onderscheid tussen interne en externe medewerkers vind ik niet wenselijk. De dames van Welkom! dragen dan ook geen uniform, maar kleding waarin zij zich prettig voelen.’
Een groot pluspunt van de samenwerking is dat haar collega’s net zo veel van haar vak houden als zijzelf. ‘De glimlach die je elke dag opnieuw opdoet, daar word je zelf ook heel blij van. Zeker als je ziet wat een warm welkom of afscheid met mensen doet. Als het bijvoorbeeld lukt om nieuwe collega’s zo op hun gemak te stellen dat je hun zenuwen kunt wegnemen. En het fijne gevoel dat je mensen kunt geven als je laat merken dat je ze hebt gemist tijdens hun vakantie. We zijn met meer dan 400 medewerkers, toch proberen we iedereen het gevoel te geven dat ze worden gezien.’
Naast een hartelijke ontvangst, wordt er elke dag hard gewerkt om alles tot in de puntjes te verzorgen. ‘De dag begint met snijden van sinaasappels en citroenen en het vullen van kannen water voor in de tien vergaderzalen en op de balie. Vervolgens worden de ruimtes gecheckt op netheid en temperatuur. Ondertussen begint de dag: de systemen worden opgestart, de BHV wordt gereedgemaakt, we zetten fruitmanden neer en gaan aan de slag met lunches, bloemen en reserveringen. Door de dag heen checken we of er voldoende water in de koelkast staat (elke klant krijgt bij vertrek een flesje) en beantwoorden we de meest uiteenlopende vragen van klanten en medewerkers.’
Receptietaken worden soms onderschat, weet zij als geen ander. Het kunnen vertrouwen op een goede ondersteuning vindt ze daarom extra belangrijk. ‘Soms ben je zo druk met de af- en aanmeldingen voor vergaderzalen of het maken van passen dat je de voetstappen van een klant niet hoort aankomen. Het is dan fijn als collega’s zelfstandig taken overpakken en meedenken. Vooral het meedenken vind ik geweldig. En de betrokkenheid en het verantwoordelijkheidsgevoel. Ik ben in juni op vakantie geweest en kon mijn werk sinds lange tijd loslaten. Ik zou de dames van Welkom! niet meer willen missen.’
