Technologische en digitale ontwikkelingen gaan zo snel dat ze bijna niet zijn bij te houden. En met de komst van zelflerende computers komt daar voorlopig geen einde aan. Omdat steeds meer processen digitaal verlopen en we vaker werken met mensen die we niet zien, zijn human skills belangrijker dan ooit. Ook, of misschien wel juist in de hospitality.
‘Omarm de technologie, maar blijf vooral menselijk, want dat is onze kracht’, stelt Christian Kromme, schrijver van het boek Go digital, stay human in Flow Magazine. De skills die we straks nodig hebben zijn de zachte menselijke vaardigheden, voorspelt hij. Vaardigheden die meer zijn gerelateerd aan het hart dan aan het hersenbewustzijn: oftewel soft skills.
Met soft skills worden persoonlijke, emotionele, sociale, communicatieve en intellectuele vaardigheden bedoeld die je overal kunt inzetten. Voorbeelden van dit soort skills zijn taalvaardigheid, vriendelijkheid, charme, inlevings- en aanpassingsvermogen. Tegenover soft skills staan hard skills: de technische en praktische vaardigheden die je nodig hebt om een bepaald beroep of activiteit uit te oefenen. De noodzaak van de laatste verdwijnt meer naar de achtergrond nu robots en kunstmatige intelligentie veel werk uit handen kunnen nemen.
‘Hoe zorg je dat klanten jouw organisatie een fijn bedrijf blijven vinden, ook al wordt tachtig procent van het werk gedaan door computers? Juist menselijke kwaliteiten maken dan het verschil’, zegt Frits Philips van de School of Life. Hoewel human skills altijd al belangrijke eigenschappen zijn geweest, is digitalisering volgens hem een versneller van dat inzicht. In de programma’s voor organisaties en bedrijven staan de emotionele vaardigheden voor de 21e eeuw dan ook centraal.
In de toekomst kunnen we niet meer zonder skills als compassie, heldere communicatie, out of the box denken en teamwork. Vooral empathie, de kunst om je te verplaatsen in de gedachten van andere mensen, waardoor je hun gevoelens en standpunten begrijpt, wordt belangrijk. Juist dit vermogen is in het gedrang gekomen, doordat we minder echte ontmoetingen hebben met andere mensen. Daarnaast is helder communiceren van belang. In de praktijk blijkt dat de communicatie gemakkelijk kan verruwen als je elkaar niet ziet en niet ziet wat het effect is van je woorden.
Een van de problemen bij een gebrek aan empathie is dat we de ander helemaal niet meer als een mens zien, schrijft filosoof Roman Krznaric in zijn boek Empathie. Een oefening die hij in zijn boek aanhaalt, is jezelf voor te stellen hoe iemand zich in een andere setting zou gedragen. Stel je bijvoorbeeld voor hoe een schijnbaar emotieloze, harde zakenman verstoppertje speelt met zijn zoontje van drie. De kans is groot dat het bij deze voorstelling lukt de man een menselijk gezicht te geven. Deze oefening zou zelfs werken als je alleen iemands ‘avatar’ ziet.
Onder soft skills valt ook digitale intelligentie: vaardigheden die ons moeten redden temidden van al het technologische geweld. Zo is het de kunst om kritisch te blijven, zin en onzin te onderscheiden en integer en beschaafd te blijven. Het is belangrijk een goede balans te vinden tussen offline en online tijd. Alleen als we zelf de baas blijven, kunnen we technologie gebruiken om elkaar te helpen en betekenis te vinden. Wat drijft ons, wat willen we doen in de wereld en wat willen we dat technologie doet? Daarvoor moeten we volgens experts diep in onszelf kijken.
