Cultuurverschillen? Een kwestie van inleven

Artikel
3 minuten leestijd

Wat de een normaal vindt, vindt een ander misschien maar raar. Zeker in het omgaan met andere culturen is het soms zoeken naar een gastvrije opstelling. Moeilijk hoeft dat niet te zijn, zeggen hospitalityspecialisten Ursula Buiteman en Maurits van den Bosch. Hun advies: ‘Zet je eigen normen en waarden opzij en verdiep je in je gast.’

‘Veel mensen denken: ‘behandel een ander zoals je zelf behandeld wilt worden’, maar eigenlijk is het precies andersom’, zegt Buiteman, manager van Welkom! ‘Ben je echt gastvrij dan behandel je een gast zoals deze behandeld wil worden. Dan interesseer je je oprecht in zijn of haar cultuur, maar ook in de persoon die tegenover je staat.’

Gebruiksaanwijzing

‘Een algemene gebruiksaanwijzing over hoe om te gaan met verschillende culturen bestaat niet’, zegt Van den Bosch. Hij geeft trainingen over het onderwerp in opdracht van onder andere Amsterdam Marketing. ‘Cursisten zoeken vaak naar specifieke tips. Ze willen bijvoorbeeld weten wat ze bij een Rus wel en bij een Amerikaan niet moeten doen. Ik vraag ze dan van dat idee af te stappen.’

‘Met trucjes alleen kom je er niet’, zegt Van den Bosch. ‘Er zijn veel culturen en binnen elke cultuur bestaan subculturen. Sterker nog: ieder mens heeft een gebruiksaanwijzing. Ik zeg vaak: ‘Er zijn meer dan 7 miljard culturen, er zijn zoveel culturen als er mensen zijn op deze wereld.’

Overdreven en onecht

Van den Bosch laat zijn leerlingen zien dat ze vaak oordelen vanuit hun eigen beleving. ‘Een van de stellingen die ik mijn studenten altijd voorleg is: ‘De Amerikaanse gastvrijheidscultuur is overdreven en onecht’. Negentig procent is het daarmee eens. De crux zit hem echter in het woordje ‘is’. Want de Amerikaanse cultuur ‘is’ niet onecht, wij ervaren dat zo, vanuit onze nuchtere Nederlandse cultuur. Veel cursisten vinden dat een eyeopener.’

Koud en warm klimaat

Hoewel er geen handleiding bestaat voor het omgaan met verschillende culturen, zijn er wel factoren waar je rekening mee kunt houden. Zo zijn er warm-klimaat-culturen en koud-klimaat-culturen, zegt Buiteman. ‘In een koud klimaat is de inhoud belangrijker dan de relatie. Mensen komen sneller to the point, ook in zakelijke contacten. In warm-klimaat-culturen is de relatie belangrijker.’

Van den Bosch: ‘Voorbeelden zien we al heel dicht bij huis. De Belgische vestigingen van Oil en Vinegar bijvoorbeeld hebben vaak moeite met Nederlandse verkooptrainers omdat deze in hun ogen te direct zijn. In Nederland leren verkopers vragen waarom een klant geen belangstelling heeft. In België is zo’n vraag not done.’

Hoge en lage context culturen

Andere grote verschillen bestaan tussen hoge- en lage context culturen. Hoge context culturen zijn culturen met een lange geschiedenis en veel tradities, lage context culturen zijn minder traditioneel. Amerika, maar ook Nederland zijn voorbeelden van lage context culturen. Duitsland en Engeland zijn traditioneler. In hoge context culturen wordt impliciet en minder direct gecommuniceerd en is men formeler in de omgang. In Duitsland bijvoorbeeld zeggen mensen lang ‘Sie’.

Overeenkomsten zoeken

Hoewel het interessant is met verschillen rekening te houden, vindt Buiteman het misschien nog wel belangrijker om naar overeenkomsten te kijken. ‘Neem landen als Italië en Japan. Hoewel de verschillen enorm zijn, blijkt in beide landen respect voor privacy een groot goed. Ook daar kun je als gastheer op inspelen. Erkenning en herkenning vinden we allemaal fijn, ongeacht onze afkomst.’

Aandacht is de basis

Zowel Buiteman als Van den Bosch geloven dat aandacht de basis van gastvrijheid is, ook in het omgaan met verschillende culturen. Aandacht die vooral bestaat uit het inleven in je gast. Van den Bosch: ‘Eigenlijk zouden we dit soort trainingen helemaal niet moeten geven. Als je goed kijkt met wie je te maken hebt, dan kan het niet fout gaan.’

Meer weten over onze hospitalitydienstverlening? Kijk op de website van Welkom!