Vernieuwen? Neem uw bezoeker bij de hand

Techniek in klantcontact en de hospitalitybranche ontwikkelt zich razendsnel. Zo snel dat het voor medewerkers, bezoekers en klanten soms nauwelijks te behappen is. Geeske te Gussinklo, directeur van de Klantenservice Federatie geeft tips hoe u bezoekers optimaal begeleidt in het gebruik van nieuwe techniek.

Tip 1: Verleid je bezoeker

‘Veranderingen doorvoeren kun je abrupt doen door bijvoorbeeld een telefoonnummer van de website te halen als je wilt dat klanten op een andere manier met je communiceren. Kanaalverleiding is charmanter. Maak bezoekers op een leuke manier attent op nieuwe functies en laat ze wennen aan apps, chatbots of communiceren via WhatsApp. Bijvoorbeeld door middel van gamification . Pas dan kun je iets weglaten. Zo denken veel bedrijven erover na om te stoppen met e-mail omdat het voor zowel de klant als het bedrijf geen prettig middel is. 9 procent is al gestopt en nog eens 14 procent denkt daarover na. Vaak is een dialoog nodig om een probleem helder en opgelost te krijgen. Een chat of telefoongesprek is daarvoor beter geschikt.’

Tip 2: Test veranderingen met een pilot

‘Een nieuwe technologie introduceren? Start met een kleine pilot en zeg daarbij dat het om een pilot gaat, dan zijn de verwachtingen wat lager. Mensen voelen zich speciaal als ze de eerste zijn die een functie mogen testen en accepteren dat het nog niet helemaal perfect is. Bovendien kunnen ze aangeven wat ze ervan vinden. Ik heb zelf eens meegedaan aan een pilot van de chatbot van een landelijk dagblad. Ik vond het zo leuk dat ik hem zelfs miste toen hij was gestopt. Het kan dus echt dat je emoties gaat ervaren en een band opbouwt met een technisch middel. Als je dat gevoel bij de klant kunt creëren dan investeer je in techniek en tegelijkertijd in klantenbinding.’

Tip 3: Zorg voor een vangnet

‘Met een vangnet beperk je de schade van een faalervaring. Zorg dat een receptionist ingrijpt als de interactie met een robothost niet lukt, bijvoorbeeld. Of neem het gesprek van een chatbot over als die er niet uitkomt. Dat is belangrijk want een slechte ervaring met iets nieuws blijft lang hangen. Er zijn veel goede ervaringen nodig om de slechte uit te wissen. Zo hebben mensen lang last gehad van het moeilijke gevoel dat de eerste generatie chatbots opriep. Het is daarom belangrijk de techniek goed te testen. Zorg dat het werkt voordat je een breder publiek ermee in aanraking laat komen.’

Tip 4: Begin bescheiden

‘Introduceer een nieuwe functie of technologie in fasen. Geef bijvoorbeeld slechts een deel van je (website)bezoekers een website waarop de functie zichtbaar is. Zo kun je ervaringen met vernieuwingen beter managen. Het kan namelijk ook zo zijn dat mensen een nieuwe technologie massaal omarmen. Dat hebben we gezien met WhatsApp. De eerste partijen die op de website schreven: ‘Je kunt ons ook via WhatsApp bereiken’ werden overweldigd door het succes. Dat is ook gevaarlijk. Er waren er meerdere die het aanbod nog niet helemaal in één keer konden handelen.’