Omotenashi: onvoorwaardelijke gastvrijheid

Er is klantenservice, en dan is er Japanse klantenservice. Japanse bedrijven hebben hospitality tot kunst verheven. ‘Omotenashi is de opperste vorm van gastvrijheid’, zegt Toyota en Lexus ambassadeur Lex van den Elsen. Daar wil ons hospitalitylabel Welkom! natuurlijk meer over weten.

‘Behandel elke gast met evenveel aandacht, zonder er iets voor in de ruil te willen. Respecteer elke gast of klant, heet hem welkom zoals je hem zou ontvangen in je eigen huis. Maar vooral: investeer in relaties’, adviseert Van den Elsen. ‘Het bouwen en bestendigen van relaties is volgens hem vele malen belangrijker dan het verkoopmoment. Omotenashi is relatiegericht ondernemen in plaats van transactiegericht ondernemen.’

Japanse cultuur

Van den Elsen vertrok met de directie en de vijftien beste Toyota/Lexus dealers naar Japan voor een deep dive in de Japanse cultuur en de Toyota cultuur. ‘Een eyeopener’, vertelt hij. ‘Omotenashi is de kunst te anticiperen op de behoeftes van mensen, aanvoelen wat mensen willen, wat ze verwachten. Japanners helpen van nature graag andere mensen. Dat merk je aan de manier waarop ze met je omgaan. Alles gebeurt op een respectvolle manier voor de klant. Japanners verstaan de kunst humble zonder onderdanig te zijn.’

Klein ego

Voor Toyota is het – net als voor veel andere Japanse merken – belangrijk het concept van Omotenashi wereldwijd uit te rollen. Van den Elsen: ‘Waar ik in Europa wel eens het gevoel heb dat ik blij mag zijn dat ik word geholpen, is dat in Japan precies andersom. Mensen vinden het oprecht mooi om iemand te helpen. Dat zien wij ook graag terug bij medewerkers in onze westerse vestigingen. Toyota is dan ook vooral op zoek naar sterke personen met een klein ego.’

Proactief anticiperen

Omotenashi in de praktijk brengen, heeft volgens Van den Elsen alles te maken met het streven naar een fijne respectvolle relatie met de klant. ‘Hoe voeg je waarde toe binnen de customer journey van je klant? Hoe ontzorg je je klant? Omotenashi is proactief anticiperen op wat de klant gaat beleven’, vertelt hij. ‘Wij doen dat bijvoorbeeld door proactief te bellen als het tijd is voor een servicebeurt, klanten te attenderen op winter- en zomerbanden. Daarnaast besteden we veel aandacht aan de relatie. We willen meer weten over onze klanten dan alleen het kenteken van zijn of haar auto.’

Mooie sfeer

Oog voor de omgeving speelt volgens Van den Elsen een belangrijke rol in Omotenashi. ‘Zorg voor een mooie sfeer, schone toiletten en handdoekjes, een prettige geur en lekkere koffie. En let vooral op je eigen houding. Hoe begroet je een klant? Hoe serveer je een kop koffie? Ervaar je de klant als een stoorzender of ben je oprecht blij deze te helpen?’

Onvoorwaardelijke gastvrijheid

Ichi go, ichi e, oftewel ‘Eén kans, één ontmoeting’ is een belangrijk principe in Omotenashi. ‘Maak er een mooi moment van. Koester elk contact met ieder van jouw gasten en investeer in quality time met je klanten’, zegt Van den Elsen. ‘Een glimlach kost niets, aandacht kost niets. Investeer niet in korte, maar lange termijn. Onvoorwaardelijke gastvrijheid, dat is de basis van Omotenashi.’