Hospitality geeft u en uw bezoekers niet alleen een goed gevoel, het heeft ook invloed op uw cijfers. Lukt het u een 9 of zelfs een 10 te scoren bij uw bezoeker? Dan kunt u erop rekenen dat hij bij u terugkomt.
Loyale bezoekers zijn belangrijk. Ze verhogen de omzet en ze zorgen voor goede mond-tot-mond reclame. Zo blijkt uit recent onderzoek van Forrester ‘the business impact of customer experience’ dat goede klantervaringen uitmonden in de groei van bedrijven.
Investeren in beleving
‘Investeren in bezoekbeleving is lonend’, zegt Welkom! manager Ursula Buiteman. ‘De juiste bezoekbeleving heeft een grote impact op de klanttevredenheid. De beleving blijkt voor veel mensen van doorslaggevend belang. Maar liefst zeventig procent van de mensen maakt op basis van gevoel een keuze voor een product of leverancier.’
Loyale bezoekers
Een tevreden bezoeker is echter nog geen loyale bezoeker, zegt Buiteman: ‘Bezoekers die een 0 tot 6 als rapportcijfer geven, zoeken verder. Maar zelfs een bezoeker die een 7 of 8 geeft, is nog niet loyaal. Pas bij een 9 of een 10, heb je de bezoeker voor je gewonnen.’
Volgens Buiteman bevestigen onderzoeksresultaten hoe belangrijk het voor organisaties is om écht een meerwaarde te leveren in de strijd om de bezoeker. Haar tips: ‘Een hoog cijfer krijg je door te ontzorgen, te verrassen en door te investeren in de basiselementen van de bezoekbeleving: de mens, de omgeving, het proces en de producten.’
De basis: