Hospitality geeft u en uw bezoekers niet alleen een goed gevoel, het heeft ook invloed op uw cijfers. Lukt het u een 9 of zelfs een 10 te scoren bij uw bezoeker? Dan kunt u erop rekenen dat hij bij u terugkomt.
Loyale bezoekers zijn belangrijk. Ze verhogen de omzet en ze zorgen voor goede mond-tot-mond reclame. Zo blijkt uit recent onderzoek van Forrester ‘the business impact of customer experience’ dat goede klantervaringen uitmonden in de groei van bedrijven.
Investeren in beleving
‘Investeren in bezoekbeleving is lonend’, zegt Welkom! manager Ursula Buiteman. ‘De juiste bezoekbeleving heeft een grote impact op de klanttevredenheid. De beleving blijkt voor veel mensen van doorslaggevend belang. Maar liefst zeventig procent van de mensen maakt op basis van gevoel een keuze voor een product of leverancier.’
Loyale bezoekers
Een tevreden bezoeker is echter nog geen loyale bezoeker, zegt Buiteman: ‘Bezoekers die een 0 tot 6 als rapportcijfer geven, zoeken verder. Maar zelfs een bezoeker die een 7 of 8 geeft, is nog niet loyaal. Pas bij een 9 of een 10, heb je de bezoeker voor je gewonnen.’
Volgens Buiteman bevestigen onderzoeksresultaten hoe belangrijk het voor organisaties is om écht een meerwaarde te leveren in de strijd om de bezoeker. Haar tips: ‘Een hoog cijfer krijg je door te ontzorgen, te verrassen en door te investeren in de basiselementen van de bezoekbeleving: de mens, de omgeving, het proces en de producten.’
De basis:
- Mensen moeten zich goed voelen bij wat ze doen. Stel dat een journalist het doodeng vindt om mensen te interviewen. Of dat een receptioniste veel liever een administratieve functie had gehad. Als mensen niet op de juiste plek zitten, kunnen ze niet doen waar ze goed in zijn. En dat stralen ze uit.
- De omgeving moet geruststellen, comfort uitstralen en ontzorgen. Als een bezoeker zich afvraagt of een pand wel open is, of dat hij eenmaal binnen geen idee heeft waar hij naartoe moet, dan gaat het fout. Of als de uitstraling van de omgeving niet overeenkomt met de bedrijfsactiviteiten.
- Het proces is belangrijk. Als een bezoeker een kwartier moet wachten, er geen vergaderplek beschikbaar is, de tafel plakt en de gastheer nog op zoek moet naar een stoel, dan vraagt de bezoeker zich af of hij wel gewenst is.
- Producten moeten aansluiten bij de verwachting. Bij een koffieproducent verwacht je een lekker kopje koffie en een schoon toilet. Schrijft een medewerker in kantoorboekhandel met een afgekloven potloodje dan geeft dat een vreemde indruk.
