Het meest gastvrije advocatenkantoor van Nederland. Dat is volgens Welkom! Goorts + Coppens Advocaten Adviseurs in Deurne en Helmond. ‘Veel mensen voelen een drempel om een advocatenkantoor binnen te stappen. Wij willen deze wegnemen’, zegt manager en advocaat Irene van Geel.
‘Hospitality in de advocatuur is een flinke uitdaging‘, zegt Irene. ‘Rond het vak hangt een bijzonder sfeertje. Statische panden en pracht & praal; dat is wat veel mensen associëren met advocatuur. De drempel om naar binnen te gaan kan hierdoor hoog zijn.’
Op de kantoren van Goorts + Coppens in Deurne en Helmond hebben medewerkers verschillende manieren bedacht om het voor klanten gemakkelijker te maken het kantoor binnen te stappen. Van een gratis inloopspreekuur, een toegankelijke website, gratis bedrijfsbezoeken tot het schenken van lekkere koffie. ‘Onze slogan luidt niet voor niets: ‘Recht op lekkere koffie’, zegt Irene.
InlevingsvermogenInleven in de klant is een van de belangrijkste voorwaarden van gastvrij werken. ‘Een juridisch traject is voor veel klanten spannend. Wij zijn ons daarvan bewust. Net als het feit dat ons vakgebied voor veel klanten nieuw is. Wij hebben het kunstje misschien wel twintig keer gedaan, dat is ons vak. Onze klanten krijgen er vaak maar één keer mee te maken.’
Minstens zo belangrijk als het inleven in de klant vindt Irene de communicatie met de klant. ‘De inhoud is de basis, die moet goed zijn. De meerwaarde zit in het onderlinge contact. Niemand zal zeggen: ‘Wat is die dagvaarding slecht.’ Daar kan de klant vaak niet over oordelen. Wat hij wel ervaart is of we het goed hebben uitgelegd. En daar mag hij ons op afrekenen.’
Meedenken met de klant is een van de manieren waarop het kantoor uitblinkt in hospitality. Irene: ‘We gaan bij onze klanten langs, nodigen ze uit op kantoor en vragen om feedback. We willen weten wat er speelt en proberen er in een vroeg stadium achter te komen waar klanten het best mee zijn geholpen. Dat is niet altijd procederen.’
Welkom! riep verschillende advocatenkantoren in Nederland op om hun eigen gastvrijheid te beoordelen. Goorts + Coppens schreef zich in en won de Welkom! scan. Uit de mystery visit van Welkom! bleek dat het kantoor de hospitality goed heeft ingericht. Irene: ‘Natuurlijk zijn er dingen die beter kunnen, maar het eindresultaat was goed. Met name het begeleiden van onze gasten doen we goed.’
‘Voor onze medewerkers was het heel leuk om zo in het zonnetje te worden gezet’, vervolgt ze. ‘Wij doen toch niets bijzonders? Dit doet toch iedereen?’, was hun reactie. En daar raken ze de kern van hospitality. Als je een heel protocol moet opstellen hoe je klantvriendelijk moet zijn, dat je de jas moet aannemen en goedemorgen moet zeggen als er iemand binnenkomt. Als je dat soort instructies moet geven, dan heb je niet de goede mensen in huis.’
‘Klanten voelen het als interesse oprecht is en gemeend. Daarbij vinden we dat iedere medewerker even belangrijk is voor onze klant. Van schoonmaakster tot advocaat. We hebben een gezamenlijk doel. Samen zetten we een stip op de horizon.’
Bent u benieuwd hoe uw organisatie scoort op de Welkom! scan? Klik hier om de scan vrijblijvend aan te vragen.
