Greetz werd dit jaar tweede bij de strijd om de titel ‘Klantvriendelijkste bedrijf van Nederland’. Een belangrijke prijs, waarbij klanten de winnaar bepalen. Ditte Stokholm, Manager Customer Service bij Greetz, vertelt aan Welkom! hoe zij met haar team zorgt voor een optimale klantbeleving.
Op de afdeling Customer Service van Greetz worden wekelijks gemiddeld 4.500 tot 5.000 vragen behandeld door 26 Agents. Via verschillende kanalen helpen zij klanten bij vragen over een online bestelling. Deze kunnen bij Greetz terecht voor tal van verrassingen zoals kaarten, bloemen, ballonnen en zelfs taart. De slogan van Greetz? ‘Zeg het op jouw manier.’
‘We streven naar een 100% tevredenheidsgarantie’, zegt Stokholm. Greetz heeft het afgelopen jaar veel geïnvesteerd in de klantbeleving. Er is hard gewerkt aan een manier om het ontwerpen van kaarten efficiënter te maken en er is een nieuw crm-systeem geïmplementeerd, waardoor klanten gerichter en persoonlijker kunnen worden geholpen. ‘We monitoren continu de klantbeleving en orderflow op de website’, zegt Stokholm. ‘Feedback die wij van onze klanten ontvangen, is waardevolle informatie voor de hele organisatie. Met hun vragen, klachten en suggesties kunnen wij onze service verbeteren.’
Een van de krachten van Greetz is dat zij niet bang is om fouten toe te geven. ‘Wat wij verkopen is voor een deel emotie. Mensen versturen kaarten en geschenken voor verjaardagen, huwelijksdagen en bij overlijden. Het is heel persoonlijk en vaak gebonden aan een bepaalde dag. Als een geschenk onverhoopt niet op de juiste dag aankomt, dan is het moment weg. Wij begrijpen dat heel goed en nemen maatregelen als het toch misgaat,’ aldus Stokholm.
Fouten maken we allemaal, maar volgens Stokholm is het belangrijk daar goed mee om te gaan. ‘Wees niet bang om je fouten toe te geven en om ze proactief te communiceren. Vaak zit het in kleine dingen. Als je excuses maakt en een passende compensatie geeft, dan verander je een negatieve ervaring in een positieve beleving. En daar krijgen onze Agents dan weer een kick van.’
Hoewel de klant zijn eigen belevenis creëert, zorgt Greetz voor een extra stukje service door alert te zijn op de geschenken voordat ze de deur uit gaan. ‘Als we bijvoorbeeld een kaart tegenkomen waarop de tekst niet goed leesbaar is, dan corrigeren we deze. We laten de klant weten dat we een aanpassing hebben gedaan en dat de kaart opnieuw wordt verzonden.’
Om die extra service te geven is samenwerken belangrijk, vindt Stokholm. ‘Bij feestdagen of speciale dagen als Valentijnsdag helpt iedereen mee in het magazijn, zodat alle verrassingen op tijd zijn. Als we dan vervolgens een leuke mail krijgen met een mooi compliment erin, dan sturen we deze door naar alle collega’s. Want uiteindelijk zorgen we met alle 120 medewerkers voor die glimlach bij de klant.’
Meer weten over de wedstrijd Klantvriendelijkste bedrijf van Nederland? Lees dan ons artikel: Positieve klant zet bedrijfsleven in het zonnetje.
