Escalatie voorkomen door grenzen stellen

Mensen uit hun flow halen, ze zich laten realiseren dat ze schreeuwen tegen iemand die er niets aan kan doen. Omgaan met agressie kun je leren, stelt het Centrum voor Criminaliteitspreventie en Veiligheid (CCV).

Agressie komt veel voor. Maar liefst 25 procent van de 750.000 mensen die in de detailhandel, de grootste sector in Nederland, werken wordt geconfronteerd met bedreigingen en geweld. Opvallend is dat mensen agressie steeds gewoner zijn gaan vinden.

In de detailhandel komt agressie voor bij ontevreden klanten, maar vaker nog ontstaat het bij het vermoeden van winkeldiefstal. ‘Mensen kunnen heel boos reageren als ze op winkeldiefstal worden aangesproken. Dat kan ontaarden in scheldpartijen en erger’, aldus een woordvoerder.

Stop-principe

Volgens het CCV zijn er verschillende manieren om een conflict niet te laten escaleren. Door middel van de Stop-methode bijvoorbeeld. Deze werkt goed in veel situaties. De essentie van de methode is: grenzen stellen. De letters STOP staan voor:

S – Stoom afblazen (Laat iemand even uitrazen)
T – Tot de orde roepen (Zeg dat je niet op deze manier verder wilt)
O – Opnieuw beginnen (Begin het gesprek opnieuw)
P – Passen (Lukt dat niet, stop dan het gesprek en verzoek de persoon de winkel of onderneming te verlaten)

Om escalatie te voorkomen is het belangrijk om vroegtijdig spanning bij jezelf of bij een klant te herkennen. Iemand mag best boos zijn, zolang dat bijvoorbeeld is omdat hij of zij een product niet goed vindt. Daar kan je over praten. Wordt iemand persoonlijk, dan moet je stoppen. Je kunt op dat moment zelfs letterlijk het woord ‘stop’ gebruiken.

Emotie

Tijdens lokale trainingen van het CCV leren cursisten dat het belangrijk is om emotie te tonen. ‘We zien regelmatig dat mensen die heel erg boos zijn tot zichzelf komen als iemand aangeeft het niet prettig te vinden wat iemand doet. Als je bijvoorbeeld zegt: ‘U staat mij uit te schelden, terwijl ik u probeer te helpen.’

Een belangrijk onderdeel van de trainingen is het voorkomen van conflicten. Een winkeldief aanspreken met: ‘Hey eikel, dat doe je niet’, werkt averechts. Beter benader je een winkeldief door te zeggen: ‘Goh, ik zie dat u die oranje stropdas heeft uitgekozen. Wist u dat we ook oranje sokken hebben?’ Op die manier voelt iemand zich niet in zijn eer aangetast. Respect tonen is een belangrijk middel om agressie en escalatie te voorkomen. Zelfs als de intenties niet goed zijn.’