De nieuwe beveiliger houdt het midden tussen Robert ten Brink en Peter R. De Vries. Een en al gastvrijheid waar het kan, proactief en doortastend waar het moet. Wij gaan het binnenkort waarmaken.
Zet een boel bonkige beveiligers, toegangspoortjes en camera’s in een winkelcentrum of kantoor en de veiligheid zal gegarandeerd toenemen. Minder schade, minder diefstal, minder verlies en meer bedrijfscontinuïteit. Zo effectief zelfs, dat óók klanten, fabriekspersoneel of kantoormedewerkers soms geïntimideerd raken. Met minder bezoek of minder productiviteit, en minder omzet als gevolg. De vraag waar de beveiligingswereld zich al decennia op stukbijt: hoe voorkom je dat veiligheid ten koste gaat van gastvrijheid?
De veiligheidsparadox
Het antwoord is eigenlijk vrij simpel. Veiligheid kan niet ten koste gaan van gastvrijheid. Veiligheid is het fundament van gastvrijheid. Veiligheid en gastvrijheid zijn dus twee loten aan dezelfde stam. Althans, het gevoel van veiligheid. Wie zich niet veilig voelt, zal zich niet gewenst gevoelen. Wie zich niet gewenst voelt, zal zich niet veilig wanen. Paradoxaal genoeg voelen mensen zich dus vaak veiliger in een situatie die niet zichtbaar onder controle is. Veiliger dan in een situatie waarin overal beveiligers met een grote V rondlopen. Voor criminelen werkt het opvallend genoeg óók zo. Een ongure parkeergarage in Amsterdam Zuidoost kreeg een lik verf, vriendelijke welkomstmuziek en ruimere parkeervakken. Het effect laat zich raden. Voor wie doen we dat uiterlijk vertoon dus eigenlijk?
Gespleten persoonlijkheid
We moeten iets met gastvrijheid, is mijn stellige overtuiging. En met ‘we’ bedoel ik de veiligheidssector. Omdat er aantoonbaar effect is op de psychologie van klanten én dieven. Securitas wil de eerste veiligheidsorganisatie worden met een gevel van hospitality. We mikken dus op een prettig gespleten persoonlijkheid. Een Peter R. De Vries met de uitstraling van Robert ten Brink. Een zachtaardige Clark Kent die Superman wordt als daar aanleiding toe is. Een positieve toevoeging aan de totale ‘veiligheidsbalans’. Het betekent dat we gedegen veiligheidsmensen gaan trainen in hospitality. Een beveiliger heeft bijvoorbeeld de eigenschappen van een gastheer of -vrouw. Afleiding? Juist niet. Die taken vergroten zijn of haar voeling met het publiek. Het contact wordt gemakkelijker gelegd. En als iemand in de gaten loopt, zal het in veel gevallen gemakkelijker zijn om vroegtijdig in te grijpen. Zonder escalatie. Op alle vlakken ben je beter in balans en presteer je dus beter.
Inwisselen
Het Superman-shirt zat vaak al onder het Securitas-uniform. Maar ik sluit niet uit dat we dat uniform waar nodig inwisselen voor bedrijfskleding met een Clark Kent-achtige uitstraling. De psychologische én reële veiligheid zal evenredig meestijgen naarmate we de veiligheidsbalans verbeteren.
