Een kijkje in de keuken van de winkelsurveillant

Van ongevallen, diefstal tot ongehoord gedrag in een pashokje; in de winkelsurveillance is geen dag hetzelfde. ‘Als winkelsurveillant moet je van veel markten thuis zijn. Je bent gastheer, EHBO’er en beveiliger tegelijk’, zegt Sjors de Jong, hoofdbeveiliger van Securitas bij Marks & Spencer in Den Haag.

De Jong (46) werkt al 19 jaar in de beveiliging. Winkelsurveillance is een van zijn specialismes. ‘De belangrijkste taak van mijn team is het waarborgen van de orde, rust, veiligheid en goede bedrijfsgang van Marks & Spencer. Wij dragen eraan bij dat mensen het naar de zin hebben in de winkel. Dat is belangrijk, want als de rust wordt verstoord dan gaan ze weg en wordt er geen geld verdiend.’

Proactief te werk gaan
‘Orde en rust zijn bij Marks & Spencer zelfs belangrijker dan dieven vangen’, zegt De Jong. Want hoewel er formeel al sprake is van winkeldiefstal als artikelen aan het zicht worden onttrokken, gaat de beveiliging in het Engelse warenhuis uiterst voorzichtig met verdachten om. ‘Als we zien dat iemand iets in zijn tas stopt, dan maken we duidelijk dat dat een verkeerde indruk geeft en geven we een mandje’, zegt De Jong.

Vermeende winkeldieven worden volgens de winkelsurveillant vooral getrakteerd op aandacht. ‘Ik loop een of twee keer langs, ik groet en ga zo staan dat de persoon me kan zien. Gaat hij of zij naar een andere verdieping dan doet mijn collega – die ik via mijn oortje waarschuw – precies hetzelfde. Proactief beveiligen werkt goed in winkels. Winkeldieven vinden aandacht zo irritant dat ze liever wegblijven.’

Veilige omgeving
‘Het gastheerschap maakt zeker 90% van onze taak uit’, zegt De Jong. ‘We hebben veel vaste klanten waar we af en toe een praatje mee maken. Van mijn medewerkers verwacht ik dat ze weten waar de spullen liggen, dat ze mensen aankijken en klanten met invalidevoertuigen, kinderwagens en rollators wijzen op de lift.’

Daarnaast is het scheppen van een veilige omgeving belangrijk. ‘Als er een fles vla is gevallen in de foodstore, dan waarschuwen wij de schoonmaakdienst en zorgen we ervoor dat niemand uitglijdt. Ook maken we melding van gevaarlijke situaties in de winkel zoals uitstekende voorwerpen.’

                Van links naar rechts: winkelsurveillanten Mike van Loon, Sjors de Jong en Ricardo Zaal

Eerste hulp
Een bijzonder aspect van het werk is het bieden van eerste hulp. ‘Afgelopen jaar vonden er maar liefst 63 ongevallen plaats’, zegt De Jong. ‘Van een val van de trap, verbrandingen tot suikerziekteaanvallen. Onlangs viel een oud dametje van de roltrap. Ze liep een open botbreuk op. Dat is aangrijpend. Op zo’n moment is het belangrijk dat we op de juiste manier handelen. Dat kan omdat we goed zijn opgeleid en snel in contact staan met hulpdiensten als het nodig is.’

Minder gevaarlijke en zelfs grappige dingen gebeuren ook, zegt De Jong. Zo maakte hij mee dat een stel seks had in een pashokje. ‘We dachten eerst dat iemand onwel was geworden, maar toen we twee stemmen en een stoeltje heen en weer hoorden slaan, was wel duidelijk dat dat niet het geval was. Hoewel we om het voorval moesten lachen, gaan we ook met dit soort situaties op gepaste wijze om.’

Afwisseling
De Jong vindt winkelsurveillance een heel fijn vak. ‘De afwisseling is groot, geen dag is hetzelfde en dat maakt het boeiend.’