Positieve klant zet bedrijfsleven in het zonnetje

Nederlandse bedrijven strijden op 20 april voor de tiende keer om de titel ‘Klantvriendelijkste bedrijf van Nederland’. Met deze prijs willen marktonderzoekbureau SAMR (SmartAgent MarketResponse) en Beeckestijn Business School aandacht creëren voor positieve klantverhalen.

Aanleiding voor de wedstrijd was het boek Kloteklanten dat in 2006 werd gepubliceerd door Egbert Jan van Bel, schrijver en docent bij Beeckestein Business School. Zijn onderzoek, dat resulteerde in een handleiding voor klantgericht ondernemen, richtte zich vooral op negatieve klantverhalen. Zonde, vond SAMR, want het is juist leuk om tevreden klanten een podium te geven.

Eigen panel

‘Samen met Van Bel hebben we gekeken hoe we ook de positieve kant van het Nederlandse bedrijfsleven konden belichten. We besloten de grootste 250 bedrijven te selecteren en deze op klantvriendelijkheid te laten beoordelen door een eigen panel’, vertelt Gerrit Piksen, projectmanager van Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland.

Top 10

Dit jaar staan onder meer oud-winnaars IKEA, Landal GreenParks en Miss Etam in de top 10, maar ook nieuwkomers waaronder Efteling, Greetz, Pearle, Specsavers en Van der Valk staan op de lijst. Piksen: ‘Ons panel van ruim 30.000 consumenten heeft meer dan 50.000 beoordelingen gegeven. Panelleden geven per bedrijf een cijfer voor klantvriendelijkheid, vertellen waarom ze dat cijfer hebben gegeven en beoordelen de bedrijven op zes gouden regels.’

Gouden regels

‘De gouden regels omvatten alles wat klanten belangrijk vinden’, zegt Piksen. ‘Scoren bedrijven daarop hoog dan maken ze een goede kans in de competitie.’ De gouden regels zijn: wees beschikbaar, kom beloften na, doe niet moeilijk over formaliteiten, geef fouten toe en los ze op, val klanten niet onnodig lastig en wees oprecht betrokken.

Hogere verwachting

Bedrijven die in de top 10 staan scoren dit jaar minimaal een 8,1. Het minimale cijfer om de top 10 te bereiken wordt volgens Piksen elk jaar hoger. ‘Klanten verwachten steeds meer van bedrijven. Stel dat iemand iets bestelt bij Coolblue en het pakket binnen een dag krijgt thuisbezorgd, dan verwacht hij of zij dit ook van andere bedrijven. Bedrijven stuwen elkaar zo steeds verder omhoog.’

Aanpassen

De enige optie om de concurrentie voor te blijven is de klant centraal te stellen en te focussen op een bepaalde doelgroep. Piksen: ‘Als een bedrijf zich niet aanpast, dan komt de klant niet meer. Greetz stond vorig jaar op de 43^ste plek en staat nu in de top 10. Het bedrijf geeft toe hard te hebben gewerkt aan de klantbeleving. Dat heeft effect. Een belangrijke tip? Houd je als bedrijf niet te star vast aan eigen principes en processen, zoals een responstijd van twee werkdagen. De klant van nu verwacht dat je snel bent.’

Belangrijker

De projectmanager merkt dat bedrijven beter hun best doen om de titel in de wacht te slepen. ‘Er is meer aandacht voor de klant. Deze prijs is daardoor belangrijker geworden. Bedrijven kunnen zich niet zelf inschrijven of invloed uitoefenen door bijvoorbeeld stemmen te verzamelen. Het is de klant die beslist. Bedrijven zijn daarom erg trots als ze de titel te pakken hebben.’

Welk bedrijf dit jaar de landelijke prijs wint, wordt op 20 april bekend gemaakt tijdens het Customer First Gala  in het Beatrix theater in Utrecht.