Security as a service. Jaren geleden werd het voorgesteld als hét beveiligingsconcept van de toekomst. In het Securitas Operations Center (SOC) gaat Securitas een stap verder. Met een aanbod van integrale oplossingen die hand in hand gaan met de beveiligingsvisie Het Nieuwe Beveiligen.
Het Securitas Operations Center (SOC) is het kloppend hart van Securitas. Dagelijks komen er duizenden meldingen binnen. De Customer Service-afdeling verleent 45.000 keer per maand ondersteuning, bij de afdeling Remote Services worden maandelijks 72.000 activiteiten geregistreerd en in de Controle Room waar onder meer huizen, kantoren en auto’s worden bewaakt, komen maar liefst één miljoen meldingen per maand binnen.
De voormalige alarmcentrale in Geldrop is omgebouwd tot een centrum dat nog weinig van doen heeft met een traditionele particuliere alarmcentrale (PAC). Het is veel meer dan dat, zegt Roger Knorr, Directeur van het Securitas Operations Center. Met het uitrollen van de pilot in elf landen in 2015, werd Nederland koploper met een van de meest geavanceerde operations centers. Van daaruit voert Securitas de regie over preventieve beveiligingsoplossingen in optimaal samenspel tussen Customer Service, Operations en Support en Data Analytics.
De alarmcentrale is grondig verbouwd. ‘Een nieuwe opzet was onder meer nodig om de communicatie tussen de afdelingen te verbeteren’, zegt Knorr. ‘Nu klanten steeds vaker vragen naar integrale oplossingen is een goede samenwerking en inzicht in het totale proces noodzakelijk.’ Hij vervolgt: ‘Bij integrale oplossingen praat je niet alleen over het stukje monitoring, maar over een veel breder scala aan dienstverlening. Traditionele monitoring, alarmopvolging, videodienstverlening en onze 24/7 bereikbaarheidsdienst. Maar ook mobiele surveillance, track en trace services, sluitbegeleiding op afstand of een beveiliger op locatie. We hebben alle activiteiten waarvoor we diensten op afstand regelen bij elkaar gebracht met als doel de klant een betere dienstverlening te geven.’
De komst van een project desk was een belangrijke maatregel om processen beter te kunnen besturen. Knorr: ‘De complexere aanvragen belanden bij deze centrale desk. Daar kijken we waar de dienstverlening thuishoort. Is dat bij Mobile? Dan zetten we de aanvraag uit bij degene die verantwoordelijk is voor Mobile. Dezelfde procedure geldt als het gaat om aanvragen voor andere disciplines. Tijdens en na afloop van het proces controleren we of alle tandwieltjes in elkaar vallen. De klant moet onze service als één proces ervaren. Die doet zaken met Securitas, niet met Securitas Monitoring of Securitas Mobile.’
Het SOC is volgens Knorr onmisbaar bij het streven naar integrale oplossingen en past honderd procent binnen de filosofie van Het Nieuwe Beveiligen. ‘Wij zijn de ogen en oren op afstand. Hier komt de informatie binnen die we vervolgens aan onze mensen in het veld doorspelen en real-time of achteraf analyseren. Het SOC is een middel, een stuk gereedschap waarmee we Het Nieuwe Beveiligen mogelijk maken: proactief beveiligen met als uiteindelijke doel voorspellend handelen door middel van predictive data.’
In het SOC wordt alle data opgeslagen: van de data van de monitoring, de Video Content Analyse (VCA) tot de data die een surveillant op locatie genereert en in het systeem zet. Alle data, eventueel verrijkt met externe data, wordt in het SOC verzameld en geanalyseerd. ‘Dat kan real-time, maar ook achteraf om te kijken of bepaalde performances zijn gehaald. Deze gebruiken we vervolgens om de dienstverlening te versterken. Dit kunnen we ook voor onze internationale klanten. Data uitwisselen, world wide reports genereren, world wide data analyseren en op de juiste wijze waardevolle informatie benchmarken. Het behoort allemaal tot de mogelijkheden.
‘Het centraliseren van data is de toekomst’, zegt Knorr. Net als het gebruik van technologische beveiligingsoplossingen, weet Mariëlle Stabel, Manager Customer Service bij Securitas Nederland. ‘We hebben inmiddels de eerste klanten waarbij we met succes de beveiliging in de nachtelijke uren hebben kunnen afschalen door de mens te vervangen door techniek. Bij de bedrijven op locatie is het mogelijk om 24/7 door te werken zonder beveiliger ter plekke. Vanuit het SOC begeleiden we mensen op afstand. We openen het hekwerk, zorgen ervoor dat iemand naar de etage kan, zijn werk kan doen en daarna sluiten we alles netjes af.’
Volgens Stabel is het bedoeling dat mens en techniek elkaar optimaal versterken. ‘Nieuwe mogelijkheden bieden nieuwe kansen. Toch is het zeker niet de wens om alle beveiligingstaken over te nemen met remote oplossingen’, benadrukt zij. ‘Uiteindelijk moet je met de klant naar de beveiligingsvraag kijken en bedenken wat de beste maatregelen zijn. Dan kom je uit bij het integrale stuk.’ Knorr geeft aan: ‘Beveiliging op afstand is niet altijd de juiste keuze. Soms is lokale aanwezigheid juíst gewenst, bijvoorbeeld als je je klanten een gastvrij gevoel wilt geven.’
Daarnaast zegt Knorr: ‘We geloven er dan ook niet in dat techniek alles gaat overnemen. Neem Video Content Analyse software (VCA). Met de juiste analysesoftware kan een camera heel veel, maar een mens kan toch altijd meer. Daarbij is het belangrijk om te realiseren dat je bij het ontwikkelen van algoritmes moet blijven toetsen: werkt dit nog wel? Criminelen zoeken uit hoe hun tegenpartij werkt. Dat blijft een kat en muisspel.’
Knorr en Stabel hebben vooral vertrouwen in intelligent en preventief beveiligen. Door data te verzamelen, te combineren en te analyseren kan worden geacteerd op afwijkende signalen vanuit realtime data en menselijk gedrag. Knorr: ‘De securitywereld is een vrij conservatieve wereld. Begrijpelijk, want mensen durven risico’s niet snel los te laten. En in sommige branches kan dat ook niet. Toch geldt ook hiervoor: Als je tralies voor de ramen zet om een inbraak te voorkomen, zullen mensen proberen op andere manieren binnen te komen. In Het Nieuwe Beveiligen proberen we daarop voorbereid te zijn. We combineren (internationale) data, trends en ontwikkelingen zodat de operatie proactief en informatiegestuurd kan handelen. Dat is een andere manier van denken.’
Benieuwd naar het vernieuwde Securitas Operations Center? Neem een virtuele rondleiding door het SOC en maak kennis met de werkwijze van Securitas.
