Hoe gastvrij is livechat?

Het aantal klanten dat liever chat dan telefoneert of mailt is de afgelopen jaren explosief toegenomen. Livechat is voor veel klanten en websitebezoekers inmiddels zelfs het favoriete communicatiekanaal. Reden voor ons hospitalitylabel Welkom! om op onderzoek uit te gaan: hoe gastvrij is chatten via uw website nu echt?

Werkt u al met een chatbot, livechat of twijfelt u of deze functies iets toevoegen aan de kwaliteit van het klantcontact in uw organisatie? Dan bent u zeker niet de enige. Goed onderzoek doen en kritisch kijken naar de meerwaarde voor úw hospitality is belangrijk. Want hoewel uit onderzoek blijkt dat klantcontact via livechat voor een hogere klanttevredenheid (73%) zorgt dan contact via email en telefoon, zijn er zeker ook uitdagingen.

Snel antwoord

Steeds vaker duikt er bij een websitebezoek een schermpje of een balkje op met daarin de tekst: ‘Heeft u een vraag?’ Of: ‘Kan ik u helpen?’ Livechat biedt de mogelijkheid om real time vragen te stellen en in veel gevallen veel sneller antwoord te krijgen dan via de standaard communicatiemiddelen zoals e-mail waarbij een antwoord uren en soms zelfs dagen op zich laat wachten.

Volgens een rapport van Forrester is het dan ook geen wonder dat het aantal consumenten dat de voorkeur geeft aan livechat sinds 2012 met 50% is toegenomen. ‘De grootste uitdaging om klanten via verschillende communicatiekanalen te bedienen, is de reactietijd’, schrijft softwarebedrijf SuperOffice op haar website. ‘Klanten verwachten snel een reactie en ‘binnen 24 uur’ is niet meer aanvaardbaar.’

21% chats onbeantwoord

Toch is livechat geen garantie voor succes blijkt uit onderzoek van SuperOffice naar de toepassing op 1.000 websites. Dacht het bedrijf voor aanvang van de studie dat bedrijven die deze service bieden een positieve ervaring bij hun klanten achterlieten, de onderzoeksresultaten wijzen iets anders uit. Zo blijft bijna een op de vijf verzoeken onbeantwoord, is de gemiddelde wachttijd bijna drie minuten en duurt de afhandeling zo’n zeven minuten. ‘In plaats van de positieve ervaring die veel klanten verwachten, slaagt livechat er nog niet in te voldoen aan de fundamentele behoeften van goede klantenservice’, is de conclusie.

Manieren om livechat om te zetten in een positieve ervaring geeft SuperOffice ook. Net als een opsomming van de voordelen die we op veel meer sites tegenkomen. Zo zou livechat efficiënter zijn dan een callcenter (één medewerker kan maar liefst zes chats tegelijk aan), de oplossingsratio verbeteren, de drempel verlagen om contact op te nemen en inzicht geven in ontbrekende informatie. En least but not last: klanten chatten graag.

Voorbereiding

Voor het slagen de van de chatfunctie is een goede voorbereiding wel belangrijk. Zo waarschuwt LiveChat Pro voor de valkuil alles zelf te willen doen. U kunt zich volgens de professionals afvragen of het voor uw organisatie belangrijk is om zelf contact met uw klant of websitebezoeker te onderhouden. Of u ruimte heeft om nieuw personeel aan te nemen of tijd en geld heeft om uw huidige personeel om te scholen. En natuurlijk is er de vraag: kunt u het aantal chats op uw (drukke) website aan?

Chatbot of livechat?

Twijfelt u tussen een chatbot, livechat of een combinatie van beiden? ‘De kwaliteit van de livechat is momenteel beter dan de chatbot’, stelt Edvin Oklopcic op Frankwatching, een blog met online trends, tips en tricks. In een uitgebreide vergelijking tussen de chatbot en livechat komen zowel de voor- als de nadelen van de chatbot en livechat uitgebreid aan bod.

Best gewaardeerd

Volgens Oklopcic wordt livechat vergeleken met álle andere kanalen het best gewaardeerd. En die populariteit neemt alleen maar toe, voorspelt hij. ‘Houd zicht op de millenials’, is zijn advies. ‘Mensen tussen de 18 en de 34 maken het meest gebruik van deze dienst. Onderzoek van Retail Research toont aan dat vanaf 2020 30% van alle retail-inkopen door deze groep wordt gedaan. ‘Deze groep is opgegroeid met het internet als primair communicatiemiddel en verwacht van bedrijven dat zij dit ook doen.’