Cliënten in real life hetzelfde gevoel geven als tijdens een bezoek aan de website. Dat was de wens van Holla Advocaten. Met advocaten die van de site afspatten en schrijven écht betrokken te zijn bij hun cliënten was dat een pittige uitdaging. Samen met ons hospitalitylabel Welkom! gingen ze deze aan.
‘Ons motto is ‘We nemen het graag persoonlijk’’, vertelt Jeanine Silvin, verantwoordelijk voor het secretariaat en de facilitaire zaken van Holla Advocaten. ‘Daarnaast willen we graag excelleren in wat we doen. Dat geldt ook voor de klantbeleving.’
Parallel aan een verbouwing van het pand in ‘s-Hertogenbosch, werkte het advocatenkantoor samen met Welkom! aan de klantbeleving in de vestigingen in Eindhoven en ’s-Hertogenbosch. Niet omdat het slecht was gesteld met de gastvrijheid, maar om de service naar een hoger niveau te tillen.
‘Een 7,5 is hartstikke mooi, maar een acht plus is beter!’, zegt Silvin. Hoewel het advocatenkantoor met een 7,5 een dikke voldoende scoorde in de mystery visit van Welkom! waren er verbeterpunten. ‘Onze medewerkers zijn klantgericht, dus de aandacht was er al. Toch zag Welkom! mogelijkheden om onze service extra gevoel te geven. Welkom! heeft ons daarbij aan de hand genomen.’
Een van de belangrijkste ingrepen is de ontvangst in ‘s-Hertogenbosch. ‘We hadden een grote, statige balie. Cliënten werden regelmatig ontvangen terwijl onze receptionisten/gastvrouwen andere taken uitvoerden, soms nog met de telefoon in de hand. Die afstand wilden we niet meer. We wilden een persoonlijkere ontvangst.’
Een ander punt van aandacht had te maken met wachten. ‘Wachten duurt altijd lang, maar als je wachtverzachtermomentjes inbouwt, dan is het minder erg. Een extra kop koffie bijvoorbeeld of interessante lectuur. Dat is belangrijk. Net als het communiceren over de bereikbaarheid van ons kantoor. Dat kon beter, zeker in de periode van bouwwerkzaamheden in de omgeving.’
‘Kleine veranderingen hebben veel effect’, zegt Silvin. Voorbeelden zijn het neerzetten van fruit, het aanbieden van water, fijn leesmateriaal. ‘We zijn bewust gaan nadenken over bijvoorbeeld ons servies. Want wat doe je met een gebruikt theezakje? Hoe zitten de stoelen? Zijn ze gemakkelijk om in te gaan zitten? Ook met een rokje aan?’
Interessant vindt ze het om na te denken over dagelijkse rituelen zoals het presenteren van een koekje. ‘Laat je mensen deze zelf pakken of geef je een verpakt koekje? Hoe staat het met de hygiëne? Een leuk idee vinden we het om onze cliënten wat vaker te verrassen. Rond Sinterklaas met een pepernootje of met fruitwater; afhankelijk van het seizoen schenken we water met bijvoorbeeld komkommer of limoen. Onze gastvrouwen hebben een duidelijke inbreng op juiste presentatie.’
Nieuwe gebruiken zoals een tussendoortje aan het eind van de ochtend, of een lichte borrelplank tijdens een lange bespreking aan het eind van de dag, maken het verblijf bij Holla Advocaten aantrekkelijker, vindt Silvin. Daarnaast heeft ook de verbouwing aan de sfeer bijgedragen. ‘De ruimtes zijn transparanter, open, met veel glas. Cliënten zijn onder de indruk van hoe het hier is geworden, het is een hele nieuwe setting.’
‘Hoewel de verbouwing al op de planning stond, heeft Welkom! goede tips gegeven’, zegt Silvin. Onder andere over het inrichten van de balie en de werkverdeling van de receptionistes/gastvrouwen. ‘Op advies van Welkom! hebben we de taken zoveel mogelijk gesplitst.’ Beide vrouwen vervullen nu afwisselend de rol van receptioniste en gastvrouw. Met deze ingreep heeft Holla Advocaten een van haar belangrijkste doelstellingen bereikt: persoonlijke aandacht voor de cliënt.
Silvin: ‘Bezoekers worden niet meer vanachter de balie met een telefoon in de hand ontvangen. In plaats daarvan loopt de gastvrouw naar de cliënt toe en stelt ze zich netjes voor. Ook is ze beter voorbereid op wie er komt zodat ze de cliënt persoonlijk kan begroeten. Met deze verandering zijn we echt heel blij. Hiermee laten we nog beter zien dat we oog hebben voor mensen.’
