Wat kunnen we leren van ziekenhuis Isala

Hospitality is in elke onderneming belangrijk, maar in sommige branches nog nét iets belangrijker. Wat kunnen ondernemers leren van de gebruiken in branches als de horeca of de zorg? Wij vroegen het Johan Jonker, voorzitter van de themagroep Gastvrijheid van topklinisch ziekenhuis Isala in Zwolle.

Hoe belangrijk is hospitality voor Isala?

‘Gastvrijheid in de zorg wordt steeds belangrijker. Patiënten kiezen niet meer vanzelfsprekend voor het dichtstbijzijnde ziekenhuis. Mensen zijn kritischer, ze betalen meer zelf en verwachten dezelfde gastvrijheid als in een winkel, hotel of restaurant. Als mensen zich niet prettig behandeld voelen, dan kijken ze verder. Wij willen het verschil maken door goed met onze patiënten om te gaan; door naar ze te luisteren, aandacht te geven, troost te bieden en de tijd voor ze te nemen. Hospitality staat hoog op de agenda. Dat uit zich bijvoorbeeld in het aanbieden van faciliteiten zoals een parapludroger, golfkar en straks een digitale leestafel.’

Welke contactmomenten vindt u belangrijk?

‘De aankomst is belangrijk, maar voor patiënten op de verpleegafdeling is het verblijf minstens zo belangrijk. Als er geen goede contactmomenten zijn, het eten niet lekker en de verpleging geen oog heeft voor de patiënten, dan voelen mensen zich niet gezien. Daarnaast vinden we het vertrek en nazorg belangrijk. Daar besteden we dan ook steeds meer aandacht aan. Bijvoorbeeld door middel van een nabelronde, en dan niet door een callcenter, maar door de verpleging die gericht vraagt hoe het met de mensen gaat.’

Op welk vlak kan een ziekenhuis zich onderscheiden?

‘In een ziekenhuis is het eten belangrijk. Veel patiënten leven naar dat moment toe, soms zelfs nog meer dan naar het bezoekuur. De maaltijden voelen als een onderbreking van de dag en zijn een contactmoment. Kwam het eten vroeger in één ruk de afdeling op, tegenwoordig is dat niet meer zo. We besteden veel aandacht aan de presentatie, de garnering, het uitserveren en houden rekening met persoonlijke voorkeuren zoals het tijdstip waarop mensen willen eten.’

Wat zijn uw tips en tricks als het gaat om hospitality?

‘Kom in actie, luister naar patiënten en leer van elkaar door te werken met ambassadeurs. Er werken in Isala 5700 mensen waarvan zo’n 100 medewerkers tot ambassadeur zijn benoemd. Zij krijgen trainingen, voeren acties uit op de werkvloer en enthousiasmeren collega’s en medici voor gastvrijheid. Ook delen ze ervaringen en komen ze met originele ideeën zoals een goodiebag voor nieuwe medewerkers als gastvrij welkom. Nog een belangrijke tip: zoek het niet altijd in het grote, maar denk ook aan kleine dingetjes zoals een chocolaatje bij de koffie, een bloemetje of een leuke activiteit.’

Wat is volgens u het geheim van echte gastvrijheid?

‘Intrinsieke motivatie. Je hebt medewerkers die zien niets, maar je hebt ook mensen die al zien dat iemand iets wil vragen nog voordat de vraag is gesteld. Als ziekenhuis vinden wij het heel belangrijk om mensen écht welkom te heten. Zo zetten we onlangs een mevrouw in het zonnetje die 99 dagen bij ons verbleef. Bij haar ontslag stonden zo’n twintig verpleegkundigen, artsen, PA’ers, leidinggevenden, secretaresses, serviceassistenten en facilitair assistenten bij de balie om haar uit te zwaaien. Met een grote bos bloemen verliet zij Isala. Ook voor ons is zo’n ontslag bijzonder. Een patiënt die zo lang op de afdeling is, hoort er gewoon bij.’

Lees meer over hospitality op welkombijwelkom.nl