Jumbo: Van balie tot servicedesk

Op een persoonlijke en informele manier met elkaar omgaan. En een hoog serviceniveau voor bezoekers en medewerkers. Dat is voor scheepvaartbedrijf Jumbo gastvrijheid. In samenwerking met Welkom! geeft het familiebedrijf in Schiedam medewerkers het gevoel thuis te zijn.

Jumbo is gespecialiseerd in zwaar zeetransport en offshore subsea-installaties en is wereldwijd actief. De rederij vervoert zware lading van haven naar haven en naar locaties op zee, zoals booreilanden en windmolenparken. Op de vloot werken zo’n 450 mensen. De rederij heeft kantoren in Schiedam, Manilla, Perth en in Houston. Op het Nederlandse hoofdkantoor werken ongeveer 175 mensen.

Investeren in gastvrijheid
Toen Jumbo in 2013 vanuit Rotterdam verhuisde naar een spiksplinternieuw pand in Schiedam, stond investeren in hospitality hoog op de lijst van prioriteiten’, zegt Marloes Trovato-Mulder, Office Coördinator bij Jumbo. ‘In Rotterdam hadden we één dame in dienst voor de receptie, daarnaast werkten we met een uitzendbureau. We waren kwetsbaar. Bij ziekte moesten we met kunst- en vliegwerk de receptie bemannen.’

‘We wilden het anders aanpakken met een vast team van goed opgeleide mensen en de garantie van back up bij ziekte. We wilden een facilitaire afdeling neerzetten die past bij Jumbo, een familiebedrijf dat goed voor haar medewerkers zorgt.’

Keuze voor Welkom!
Met de verhuizing kreeg Marloes de kans om een nieuwe bezoekbeleving te introduceren die past bij Jumbo. De rederij koos voor Welkom! als partner. Welkom! levert drie medewerkers die er in wisseldiensten voor zorgen dat de balie altijd met twee man bezet is. Taken bestaan uit het opnemen van de telefoon, het ontvangen van bezoek, het registreren van reserveringen voor lunches en vergaderzalen. Daarnaast verrichten de medewerkers servicedesk taken en reageren ze op storingen.

‘Ik had gelijk een goed gevoel bij het voorstel van Welkom!’, zegt Marloes. Een belangrijk voordeel vond ik het all-in tarief van de serviceverlening waarin opleiding, ziekte en vakanties zijn inbegrepen. Ook was het fijn dat Welkom! op zoek ging naar medewerkers die passen binnen onze bedrijfscultuur. We hadden zeggenschap in het hele proces.’

Familiebedrijf
‘Gastvrijheid is een beleving. Of het nu gaat om de beleving van een klant bij de ontvangst of de beleving van een collega die gebruik maakt van een van onze services’, zegt Marloes. ‘Collega’s zijn vaak maanden van huis en worden niet altijd gelijk herkend, zoals de leveranciers die vaak op kantoor komen. Daardoor kan het gebeuren dat een zeevarende niet als collega, maar als bezoeker wordt behandeld. Dat is vervelend en willen we voorkomen door extra alert te zijn.’

De informele bedrijfscultuur is een uniek aspect van Jumbo, zegt Marloes. ‘We hebben een ‘niet lullen maar poetsen mentaliteit’ en zijn een echt familiebedrijf. We gaan informeel met elkaar om. Je kunt zo bij de directeur binnenlopen of bij elkaar aanschuiven voor de lunch. Dames achter de balie hoeven dan ook geen jasje of mantelpakje te dragen. Jumbo heeft voor eigen bedrijfskleding gekozen bestaande uit een pantalon, blouse, gilet en vest met een sjaaltje.

Marloes: ‘Betrokkenheid en interesse in elkaar vinden we belangrijk. Zo hebben we een invalster gehad die iedereen aansprak met ‘u’. Dat past niet bij ons. Gelukkig werken we vooral met vriendelijke, flexibele medewerkers die zich onderdeel van Jumbo voelen, die plezier hebben in hun werk en dat ook uitstralen.’

Fruit op de etage
‘Als facilitaire afdeling zijn we nog steeds in ontwikkeling’, zegt Marloes. ‘Samen met Welkom! probeer ik de dienstverlening verder te ontwikkelen. Voorbeelden van extra services die ik in het nieuwe bedrijfspand heb geïntroduceerd zijn een saladebar in de kantine, fruit op de etages en voorzieningen die het medewerkers gemakkelijk maken. Zo kunnen ze op locatie naar de kapper, privé pakketjes laten bezorgen en gebruik maken van een stomerijservice. In de toekomst willen we dit uitbreiden met warme maaltijden om mee te nemen en een schoenmakersservice.’

Als het aan Marloes ligt, ontwikkelt Jumbo in de toekomst een nog veel hoger serviceniveau. ‘Er zijn zoveel dingen die ik graag zou willen ontdekken op het gebied van gastvrij en efficiënt werken, dan denk ik bijvoorbeeld aan iPads bij de balie.’

Volgens Marloes is Jumbo als werkgever verzorgend en is een goede service voor werknemers belangrijk. ‘We hebben dan ook volledig verzorgde personeelsuitjes en vieren veel feestdagen waaronder buitenlandse zoals het Suikerfeest, het Offerfeest, het Chinese nieuwjaar en zelfs het Joodse lentefeest Pesach.’