Bij het maken van een gastvrije indruk spelen veel factoren een rol. Wist u dat uw stem daar een van is? Welkom! vroeg Spraak-, taal- en stempatholoog Pacelle van Goethem hoe stemgebruik een rol speelt in hospitality.
Pacelle van Goethem is de meest gevraagde spreker op het gebied van overtuigen, stem en invloed. Ze traint de top van de politiek en het bedrijfsleven in overtuigen en ontwikkelde diverse methodes om persoonlijke overtuigingskracht te vergroten.
‘Stemgebruik is heel bepalend’, vertelt ze. ‘Als mensen je horen, beoordelen ze meteen of ze je geloofwaardig vinden of aardig. Dat gaat onbewust. Een stem valt, net als bij geur, pas op als deze écht irritant is. Een extreem nasale stem bijvoorbeeld vinden we vervelend, maar een beetje nasaliteit vinden we juist heel geloofwaardig. Dat horen we veel bij nieuwslezers.’
Volgens Pacelle zijn er een paar dingen die gelijk opvallen. Dat zijn accenten die anders klinken dan het ABN en ons eigen accent. ‘Daar vinden we gelijk iets van’, zegt ze. ‘Praat ik bijvoorbeeld met een Twents accent, dan gebeuren er twee dingen: mensen vragen zich af: ‘Heeft ze al stromend water in huis?’, maar tegelijkertijd wekt mijn Twents sympathie. Veel mensen associëren een dialect met vriendelijkheid, toegankelijkheid. Ze kunnen zich niet voorstellen dat een Tukker ze een loer draait.’
‘In het kader van hospitality en/of security is een accent briljant’, zegt Pacelle. ‘Zeker bij mensen die in the front row worden ingezet om conflicten te hanteren en/of te vermijden. Daarnaast werkt een hoog stemgeluid goed om aardig te worden gevonden. ‘Neem Linda de Mol en Huberto Tan. Zij gebruiken hun stem veel in de hoogte en dat maakt ze meteen toegankelijk.’
Een lage stem daarentegen is belangrijk om autoriteit uit te stralen. ‘Als ik met een hoge stem zeg: ‘En zullen we nu allemaal naar links?’, dan gebeurt er helemaal niets. In security en hospitality is het daarom onmisbaar om de stem ook in de laagte te gebruiken. Dat kun je trainen door een zin op verschillende hoogtes uit te spreken en te kijken wat er gebeurt. Iedereen heeft een smartphone, dus opnemen en luisteren!’
Tips om je stem goed te gebruiken heeft Pacelle in overvloed. Een belangrijke is: ontspan. Pacelle: ‘Als we gestrest raken, gaat de stem omhoog. Dat gebeurt bij mannen en vrouwen. Dan horen we niet het Linda de Mol en Humberto Tan ‘niets aan de hand hoog’, maar een geluid waar iedereen gestrest van raakt, inclusief jezelf.’
‘Mijn tip: zorg dat je stevig op de grond staat, of op je stoel zit en ga na of je gespannen bent. Is dat het geval, leg dan je hand op je buik, adem diep in en zucht een paar keer. Een slok water nemen helpt ook, dan zakt het strottenhoofd.’
In hospitality is het extra belangrijk om je stem bewust te gebruiken, vindt Pacelle. ‘Door middel van goed stemgebruik kun je mensen geruststellen en/of conflicten vermijden. ‘De ander centraal stellen is belangrijk, net als interesse tonen en spiegelen door je stem aan te passen aan de stem van de ander. Vaak doen we dat intuïtief. Als een bezoeker op opgewonden toon om hulp of uitleg vraagt en je reageert langzaam, dan voelt iemand zich niet gehoord.’
Belangrijk is het volgens haar om te beseffen dat iedereen de mogelijkheid heeft om zijn of haar stemgeluid in de hoogte te gebruiken of in juist in de laagte. Én dat een lage mannenstem niet per se geloofwaardiger is dan een lage vrouwenstem. ‘Geloofwaardig en aardig worden gevonden kun je trainen’, aldus Pacelle.
