Het gevecht om de klant zal bij de overheid niet snel plaatsvinden. Toch staat goed klantcontact bij gemeentes hoog op de agenda. De gemeente Arnhem heeft het streven naar een gastvrije organisatie zelfs opgenomen in haar missie. Welkom! ging met medewerkers aan de slag om de service naar een nóg hoger niveau te brengen.
‘Gemeentes zijn zich ervan bewust dat hun rol in de samenleving verandert’, zegt Steve van den Boogaard, coördinator Burgerzaken. ‘De tijd dat gezag vanzelfsprekend was, ligt ver achter ons. Mensen zijn vaak al goed op de hoogte als ze met een vraag bij de gemeente komen. Ze verwachten iets extra’s.’
Zo’n veertig vaste en twintig flexibele medewerkers staan bij de gemeente Arnhem voor hun inwoners klaar. Bij de aanvraag van een paspoort, een rijbewijs en Verklaring Omtrent het Gedrag (VOG). Of als er een kindje is geboren, een huwelijk wordt voltrokken of er iemand is overleden. Mensen komen in allerlei fases van hun leven bij Burgerzaken terecht.
Hoewel de gemeente een 8.6 scoort in klanttevredenheidsonderzoek vindt de gemeente het belangrijk om te blijven investeren in ‘Gastvrij Arnhem’. Van den Boogaard: ‘Goed klantcontact is van belang voor de juiste werking van het proces, voor het voorkomen van fouten en het voorkomen van onnodig vervolgcontact. Daarnaast zijn we ervan bewust dat onze medewerkers geen eenvoudige rol hebben.’
‘Als medewerker van een gemeente moet je meer kunnen dan waarvoor je bent aangesteld’, zegt Hans van Holstein, interim afdelingshoofd van het Klant Contact Center. ‘Je moet de vraag achter de vraag kunnen herkennen. Ook al gaat het om een eenvoudige aanvraag als een paspoort, er kan een wereld achterliggen die raakvlakken heeft met allerlei andere beleidsterreinen. Als gemeente wil je bijvoorbeeld niet faciliteren dat een kind wordt gedwongen mee te reizen met een van de ouders.’
Van den Boogaard: ‘Gemeentes realiseren zich steeds beter dat de registratie van personen en gebouwen invloed heeft op de persoonlijke levenssfeer van mensen. Zo kan de inschrijving van een oude bewoner op een adres ervoor zorgen dat een toeslag niet op gang komt. Wij vinden het belangrijk dat een medewerker zich kan verplaatsen in degene die voor de balie staat. Dat hij of zij niet alleen de juridische aspecten begrijpt, maar ook menselijke kant.’
Praktische tips in het klantcontact, meekijken vanuit de ogen van de klant. Daaraan had de gemeente Arnhem behoefte, zeggen Van Holstein en Van den Boogaard. Daarvoor schakelden ze Welkom! in. Welkom! hield sessies met diverse groepen medewerkers waarin verschillende onderwerpen aan bod kwamen. Zoals het geven van feedback en het omgaan en in gesprek gaan met lastige klanten. Maar ook: ‘Hoe zie je gastvrijheid?’, ‘Wat zou je willen?’ en ‘Wat heb je nodig om gastvrij te kunnen zijn?’
‘Voordat we Welkom! inschakelden, hadden we al een aantal inspiratiesessies gehouden waarin de awareness van hospitality centraal stond’, zegt Van den Boogaard. ‘Het principe dat het positieve dingen oplevert als je je bezoekers het gevoel geeft dat ze welkom zijn. Zo gaat de klanttevredenheid omhoog en kun je meer doen met minder mensen omdat alles sneller en in één keer goed gaat.’
Na de inspiratiesessies volgden de workshops van Welkom!. ‘De pragmatische aanpak van Welkom! sluit nauw aan bij de praktijk van onze medewerkers’, zegt Van Holstein. ‘Het aantrekkelijke van de methode van Welkom! is dat deze begint met een analyse van de dienstverlening die er al is en dat deze concreet wordt gemaakt met tips en tops.’ Van den Boogaard noemt de manier waarop Welkom! de workshops in Arnhem aanvloog ‘zeer toegankelijk’. ‘Er was veel kennis paraat om alle situaties te schetsen die onze medewerkers konden helpen.’
Tops konden met een 8.6 voor de dienstverlening niet uitblijven, maar tips waren er zeker. Van Holstein: ‘Er is veel geleerd. Bijvoorbeeld over hoe om te gaan met feedback. Medewerkers zien soms dingen gebeuren waarvan ze denken dat het anders kan. Het is goed als ze weten hoe ze dat op een goede manier overbrengen.’
Andere aandachtspunten waren de bewegwijzering en de kwaliteit van het klantcontact. ‘Hoe maak je het contact persoonlijk? Noem je iemand bij de volledige naam? Laat je weten of iemand wordt verwacht? En hoe bescherm je de privacy van de bezoeker? Zo is het is niet verstandig om in het bijzijn van de bezoeker een collegiale discussie te voeren of een pasfoto wel of niet lijkt. Daarmee kan de integriteit en deskundigheid van een medewerker in twijfel worden getrokken.’
Van den Boogaard: ‘Er waren echte eyeopeners. Een daarvan was het besef dat medewerkers zelf een rol spelen in elk contact. De manier waarop je iets vraagt of vertelt, is heel belangrijk.’ ‘Het was mooi om te zien dat medewerkers die vooraf aangaven heel klantgericht te zijn, in de praktijk ontdekten dat situaties ook anders opgelost kunnen worden’, zegt Van Holstein.
Hoewel de vijf workshops voor alle zestig medewerkers achter de rug zijn, is de implementatie van het geleerde in volle gang. ‘We hebben veel aan de workshops van Welkom! gehad, maar het is een continu proces. Je kunt niet alle veranderingen in één keer doorvoeren. Daar blijft de gemeente Arnhem continu aan werken’, aldus Van Holstein.
