Gebrekkige hospitality leidt tot frustratie

Klantvriendelijkheid in de publieke sector is een gevoelig item. Volgens agressie preventiespecialist Paul Vreeke laat deze zelfs zoveel te wensen over dat het geen wonder is dat mensen gefrustreerd raken. Ons hospitalitylabel Welkom! stelde hem vijf vragen.

U heeft 43 jaar bij de overheid gewerkt. Wat is uw ervaring met hospitality?

‘Ik was 17 toen ik als jongste bediende bij de gemeente Gouda ging werken. Het was een cultuurshock. Ik kom uit een banketbakkersfamilie. Als bij ons thuis de telefoon ging, werd er gelijk opgenomen, bij de gemeente lieten ze hem gewoon rinkelen. Om half een ‘s middags werden mensen weggestuurd. Ik vond het belachelijk. Dat kan je toch niet maken? Al na een paar dagen dacht ik: ‘Ligt dit nou aan mij of aan de cultuur hier?’ Eer ik daar antwoord op had, was ik 43 jaar verder.’

Wat gaat er mis?

‘Er is weinig concurrentie. Waarom zou je je druk maken? En door de hiërarchische aansturing is er weinig ruimte voor eigen initiatief. Mensen doen wat er van ze wordt verwacht, maar kijken niet verder. Sterker nog, ze kijken vooral naar wat níet kan. Pas toen ik na 17 jaar afdelingshoofd werd, kon ik zelf veranderingen doorvoeren. Vanaf dat moment ging het loket de hele dag open. Ons motto werd: ‘Klaar terwijl u wacht’. Mensen werden niet langer van het kastje naar de muur gestuurd. Ik kon laten zien dat een tevreden klant veel leuker is dan een boze klant.’

Hoe groot is het agressieprobleem?

‘Elke dag vindt er agressie plaats tegen hulpverleners, politie en stadstoezichthouders. Je hoeft de krant er maar op open te slaan. Het komt steeds meer voor. Maar we moeten ons vooral afvragen waarom dit gebeurt. Waarom pakt iemand een klauwhamer en slaat hij een ambtenaar op zijn achterhoofd? Waarom worden brandweermannen bekogeld met vuurwerk. Agressie is de overtreffende stap van frustratie en in 99 van de 100 gevallen kun je dit voorkomen. In veel gevallen is de organisatie zelf de veroorzaker.’

Waardoor raken mensen gefrustreerd?

‘Regeltjes, doorschietende digitalisering… Er zijn gemeentes waar je alleen nog kunt pinnen, gemeentes waar je alleen nog op afspraak kunt komen. Ik heb meegemaakt dat een vrouw agressief werd nadat haar aan de telefoon was verteld dat ze een kiezerspas kon komen ophalen, maar ter plekke werd weggestuurd omdat de afdeling was gesloten. Ik begrijp wel dat mensen boos worden. Verhoorkamers in gevangenissen zijn soms luxer ingericht dan de spreekkamers bij gemeentes. Die zijn helemaal hufterproof met vastgeschroefde tafels en stoelen omdat er ooit een keer mee gegooid is. Vaak wordt bij voorbaat rekening gehouden met de calculerende burger, wordt er gedacht: ‘Die zal de zaak wel oplichten.’

Hoe kun je agressie voorkomen?

‘Organisaties moeten stoppen met dweilen en de kraan dichtdoen. De oorzaak van frustratie wegnemen. Eigenlijk is er maar één manier waarop je agressie écht kunt voorkomen en dat is: luisteren. Mensen serieus nemen, openstaan voor andermans ideeën en je eigen ego opzijzetten. Laat mensen voelen dat ze belangrijk zijn. Denk je dat de burgemeester achter zijn bureau blijft zitten als de commissaris van de koning op bezoek komt? Nee, dan staat ie beneden. Komt de koning? Dan staat hij bij de stadsgrens. Maar de burger? Die komt er zelf wel uit.’