Robotisering eng? Dat valt reuze mee, blijkt uit onderzoek onder medewerkers in de technologische industrie. Maar liefst 83 procent ziet digitalisering en robotisering als een kans. Ook in de hospitalitybranche wordt techniek steeds meer geaccepteerd. ‘Het maakt het werk leuker en uitdagender.’
Lazen we tot voor kort vooral berichten over de vernietigende impact van robotisering, in diverse branches lijkt het tij gekeerd. Uit het Onderzoek Smart Working van FME onder ruim 6900 medewerkers in de technologische industrie klinkt vooral enthousiasme op de werkvloer. Volgens de medewerkers verdwijnen de banen niet, maar veranderen ze. Ook komen er nieuwe functies bij.
Technologie maakt het werk uitdagender en leuker, vinden veel medewerkers. Dezelfde ervaring zien we bij het testen van techniek en robots in de hospitalitybranche. Robots als Pepper en Hugo worden steeds vaker ingezet voor receptietaken. In hotels, bij gemeentes en in ziekenhuizen. Een belangrijk doel is het creëren van ‘meer beleving’ op de receptie. Daarnaast zijn robots geschikt voor administratieve taken.
Een robot zorgt voor meer werkgeluk, schrijft Marleen Smith van uitzendorganisatie USG People in haar blog over de inzet van robots in de hospitalitybranche. ‘Het geeft medewerkers de mogelijkheid om de volledige aandacht aan de gast te geven en voor een optimale ontvangstbeleving zorg te dragen. Dat maakt hun baan ook diverser en geeft deze meer inhoud.’
Smith beschrijft een case waarin een robot wordt toegevoegd aan het team van gastvrouwen en gastheren bij Receptel. De komst leidde tot veel reacties: positief en negatief. Na bijna een jaar testen is de conclusie dat de dienstverlening van de robot als heel positief wordt ervaren. ‘Zeker in combinatie met de ruimte, tijd en aandacht die de hostess daardoor aan de gast kunnen geven’, aldus Smith.
Dat techniek en service elkaar ondersteunen, is ook de ervaring van de Klantenservice federatie. De branchevereniging voor klantcontact bracht eind vorig jaar het boekje Reinventing Customer Service uit. ‘Wat je steeds meer ziet, is dat mens en techniek elkaar versterken’, zegt directeur Geeske te Gussinklo. ‘Niet enkel de mens of de kracht van de machine staat centraal, maar vooral de samenwerking. Reinventing customer service leidt daarom ook tot reinventing customer service work. Kunstmatige intelligentie en big data zijn daarbij geen bedreiging, maar juist ondersteunend.’
Hoewel steeds meer werknemers technologie als een kans beschouwen, blijven er sceptici. Volgens de onderzoekers kan (gebrekkige) informatievoorziening een rol spelen bij het wel of juist niet omarmen van nieuwe technologie. ‘Hoe minder informatie men krijgt hoe bedreigender men de ontwikkelingen vindt. Hoe meer informatie men krijgt, hoe meer kansen men ziet/ervaart.’
De meeste medewerkers willen volgens de onderzoekers graag meebewegen, maar hebben daarbij handvaten nodig. ‘Ze willen betrokken worden bij vernieuwingen en begrijpen wat ontwikkelingen nu echt betekenen voor hun werk. Daarnaast willen ze tijd en ruimte om te experimenteren en steun en informatie om vakkennis bij te houden.’
