Hospitality in de zorg: laat patiënten meedenken

Artikel
12 januari 2017 2 minuten leestijd

Gastvrijheid in de zorg is een hot item. ‘In het St. Antonius Ziekenhuis dachten we dat we wel wisten wat onze patiënten belangrijk vonden als het om gastvrijheid ging’, zegt afdelingshoofd Services Wenny Braam. Het ziekenhuis rekende af met deze cultuur en werd in 2016 uitgeroepen tot meest patiëntgerichte ziekenhuis.

‘Wat is gastvrijheid? Dat is de vraag die we onszelf vier jaar geleden stelden tijdens een verbetertraject in Nyenrode’, zegt Braam. ‘We noemden onszelf een gastvrij, topklinisch ziekenhuis. De hooggespecialiseerde zorg konden we waarmaken. Maar gastvrij? We zeiden het wel, maar waren we het ook?’

‘Besluiten werden vaak genomen zonder mensen erin te kennen’, zegt Braam. ‘Was een patiënt of gast ontevreden? Dan moest er misschien een nieuwe balie komen. Oplossingen werden ingevuld zonder te controleren wat mensen echt wilden.’

Investeren in hospitality

Het ziekenhuis besloot fors te investeren in hospitality. Braam: ‘Gastvrijheid uit het oogpunt van de patiënt werd het uitgangspunt. We hebben de telefonische bereikbaarheid verbeterd, de Tip-top-app voor patiënten geïntroduceerd en een patiëntenpanel in het leven geroepen dat ons dagelijks van feedback voorziet. In onze visie Samen zorgen voor kwaliteit van leven hebben we alles wat hospitality volgens ons betekent vastgelegd: samen, betrokken, continue verbeteren en innovatie.’

Nummer één

Investeren bleek een succes. Het Utrechtse St. Antonius Ziekenhuis kwam in september vorig jaar als meest klantvriendelijk uit de bus uit het onderzoek van DVJ Insights onder 2600 patiënten van 28 grote ziekenhuizen. ‘Het ziekenhuis onderscheidt zich door de manier waarop artsen, verpleegkundigen en ondersteunende medewerkers met patiënten omgaan’, oordeelden de onderzoekers. ‘Medische kwaliteit kan nog zo goed zijn maar als de rest van de omstandigheden slecht zijn – als mensen slecht worden geholpen, horkerig worden benaderd en de toiletten vies zijn – dan levert het bezoek alsnog een negatieve herinnering op.’

Vragen om feedback

Volgens Braam is het vragen van feedback een belangrijk onderdeel van hospitality. ‘We meten real time de tevredenheid van onze patiënten en focussen ons op verbeterpunten. Wat mist u? Wat heeft u nodig? Wilt u meer groen, kunst, extra zitjes of een klok? Suggesties nemen we mee in onze plannen. Vervolgens toetsen we wat mensen van de verandering vinden.’

Afdelingen bepalen eigen DNA

Bijzonder is is dat alle vijftig afdelingen in het St. Antonius Ziekenhuis hun eigen DNA (Dit Nu Altijd) hebben bepaald. Braam: ‘Alle medewerkers hebben een workshop gastvrijheid gevolgd. Het was vervolgens aan de medewerkers zelf om te bepalen wat de doelgroep, patiënten en gasten van hun afdeling nodig hebben. En wat zij hun willen bieden.’

Duidelijke afspraken

Op Roomservice bijvoorbeeld, de afdeling waarin facilitaire taken zijn ondergebracht, zijn duidelijke afspraken met elkaar gemaakt. ‘Nieuwe patiënten geven we bij opname informatie over de afdeling. Ook vertellen we bij elke binnenkomst kort wat we komen doen. We maken oogcontact en begroeten de patiënt vriendelijk. Bij het serveren van de maaltijd controleren we samen met de patiënt of wat besteld is ook daadwerkelijk op het dienblad aanwezig is.’

Kracht van hospitalitybeleid

‘Gastvrijheid vastleggen schept duidelijkheid’, vervolgt hij. ‘Zeker op een afdeling als Roomservice waar maar liefst 270 medewerkers werken. De kracht van ons hospitalitybeleid is dat we het bij de medewerkers zélf neerleggen. Ze denken zelf na over hospitality en spreken elkaar hierop aan. Daarnaast is er ruimte voor eigen initiatief. Zo kwam een medewerker op het idee een patiënt die al lang in het ziekenhuis ligt een kerststukje te geven. Een topidee.’