Zelfs als je niets hebt gewonnen, is het een feest om bij Nederlandse Loterij op bezoek te zijn. De grootste kansspelorganisatie van Nederland won daarom de eerste ‘meest Welkome! bezoekbeleving’ verkiezing van Welkom!. Wat maakt de bezoekbeleving zo bijzonder? We vroegen het senior receptioniste Jaqueline Straub.
Of gasten nu voor de Staatsloterij, Lotto, Eurojackpot, Miljoenenspel, Lucky Day, Krasloten, of TOTO komen, voor de jury was het snel duidelijk. ‘De juiste gastveilige, stijlvolle benadering maakt van het bezoek aan Nederlandse Loterij een feestje. Zoveel oprechte aandacht op een persoonlijke en natuurlijke wijze, maakt dat je buiten vergeet zodra je binnenstapt.’
De prijs is een enorme opsteker, vertelt Straub. Zeker in deze tijd waarin de locatie alleen op afspraak is geopend. Dat was voor de pandemie toesloeg wel anders. Op de locatie werken 350 mensen en normaal gesproken is het een komen en gaan van mensen, waaronder veel blije bezoekers. Straub: ‘In januari bijvoorbeeld ontvangen we de prijswinnaars van onze grootste loterij: de oudejaarstrekking met de hoofdprijs van 30 miljoen en 250 Mini’s. Dan is het hier echt een feestje.’
Toch streeft de loterij niet alleen naar een fantastische bezoekbeleving voor prijswinnaars. ‘Ook monteurs en postbezorgers krijgen van ons een kop koffie, een lach en een fijne dag toegewenst. En natuurlijk hebben we oog voor onze medewerkers. We proberen iedereen bij de naam te noemen en houden een lijst bij van het favoriete drankje van onze bezoekers. Mensen vallen soms bijna van hun stoel van verbazing, zo bijzonder vinden ze het dat wij weten wat zij lekker vinden.’
‘Echte, oprechte aandacht, vrolijkheid en interesse. Daarmee maken we hét verschil’, zegt Straub. ‘En met ons goede teamwork.’ Het receptieteam van Nederlandse Loterij bestaat uit tien dames, inclusief de gastvrouwen van Welkom! die bijspringen op alle momenten waarop er ondersteuning nodig is. ‘Daar zijn we ontzettend blij mee. De dames van Welkom! maken echt onderdeel uit van ons team en vinden de kwaliteit van de gastbeleving net zo belangrijk als wij.’
‘Het leuke is dat ons team uit verschillende types bestaat’, vervolgt ze. ‘Sommige zijn extravert, andere wat introvert en ze hebben allemaal verschillende kwaliteiten. We pakken van nature die taken op waar we goed in zijn. Dat is belangrijk, want de werkzaamheden zijn gevarieerd. Van telefonie, contact met klanten, het beheer van het toegangssysteem en de parkeerplaatsen, tot ons onboarding programma voor nieuwe medewerkers. Maar we sturen onze medewerkers ook regelmatig naar evenementen op locatie waar ze vervolgens als gastvrouw fungeren.’
Hoewel een fijn team en oprechte aandacht de basis zijn van een fijne gastbeleving, is Straub ervan overtuigd dat strakke werkprotocollen bijdragen aan het succes. ‘We hebben protocollen voor bijna alle procedures en vinden (telefoon)etiquette belangrijk. Zo gebruiken we geen verkleinwoorden, zeggen we geen ‘je’ en vragen we nooit: ‘Hoe was uw naam ook alweer?’ We bieden áltijd een alternatief. We bellen bijvoorbeeld terug of geven een e-mailadres. ‘Nee’, is voor ons geen antwoord.’ Ook op locatie bereiden we ons goed voor. Zo weten we wie er komt, voor wie iemand komt en wat hij of zij komt doen. We heten iedereen persoonlijk welkom. Een van onze regels is bijvoorbeeld dat we opstaan op het moment dat er iemand binnenkomt. We blijven niet op onze stoel zitten.’
Volgens Straub is Nederlandse Loterij heel blij met de award voor de meest Welkome! bezoekbeleving’. Juist omdat gastvrijheid zo belangrijk voor de organisatie is. Straub: ‘We beseffen dat veel van onze bezoekers maar één keer in hun leven een grote prijs komen ophalen. Hun bezoek aan ons is vaak life-changing. Wij doen er daarom alles aan om de beleving zo bijzonder mogelijk te maken. We vinden het dan ook geweldig om zelf een keer in de prijzen te vallen. Deze award krijgt een plekje tussen onze gouden Loekie’s.’
