Ziekte, vakantie en calamiteiten maken afdelingen kwetsbaar. ProBiblio in Hoofddorp, de provinciale serviceorganisatie voor bibliotheken in Noord- en Zuid-Holland koos daarom voor de service van Welkom!; een keuze voor continuïteit en professionaliteit. En een keuze voor respect voor de gemoedelijke cultuur binnen de stichting.
‘Onze receptie is ons visitekaartje’, zegt Ferry Schlärmann, facilitair manager van ProBiblio. ‘Het ontvangen van klanten, het goed doorverwijzen binnen de organisatie, het begeleiden van logistieke processen en het afhandelen van de post zijn taken waarin onze gastvrouwen een belangrijke rol vervullen. De weg vinden binnen onze stichting is niet eenvoudig. Vragen zijn vaak complex en niet altijd is duidelijk welke afdeling de vraag het beste kan afhandelen.’
Ondersteunen
Het ondersteunen van ruim driehonderd bibliotheken in Noord- en Zuid-Holland is een kerntaak in Hoofddorp. Ongeveer 150 medewerkers houden zich bezig met het reilen en zeilen van de bibliotheken, het ontvangen van klanten en logistiek. De tien vrachtwagens van ProBiblio bezoeken alle bibliotheken in de provincies. Dagelijks worden grote hoeveelheden materiaal tussen de bibliotheken uitgewisseld. Ook in Hoofddorp worden materialen opgeslagen.
‘Alles wat je kunt verzinnen wat er komt kijken bij het werk in bibliotheken gebeurt hier’, zegt Schlärmann. ‘Vanuit Hoofddorp sturen we de herinneringen voor boeken die niet op tijd zijn ingeleverd. Voor ongeveer 50% van de bibliotheken verzorgen we de financiële administratie. We stellen nieuwe collecties samen, organiseren voorleeswedstrijden en verzinnen acties in het kader van de (kinder)boekenweek.’
Vaste medewerkers
‘We waren op zoek naar een oplossing om de receptie en onze gastvrije uitstraling te versterken’, zegt Schlärmann. ‘Met twee vaste medewerkers waren we te kwetsbaar, met name bij ziekte, vakantie of calamiteiten. De druk op onze gastvrouwen was groot. Het idee dat je niet ziek kunt zijn, dat je je collega’s in de steek laat als je op vakantie gaat. Dat is geen prettig gevoel.’
Met de dienstverlening van Welkom! is rust ontstaan, zegt Schlärmann. ‘Welkom! levert ons een vaste medewerker voor een aantal uren in de week en een vast team voor extra ondersteuning wanneer dat nodig is. Medewerkers kunnen ziek zijn of onverwacht een dag vrij nemen zonder dat het werk zich ophoopt en zonder dat de gastvrije uitstraling van ProBiblio in gevaar komt.’
Met name het feit dat ProBiblio kan rekenen op vaste medewerkers vindt de afdeling fijn aan de samenwerking met Welkom! ‘Dat is een groot voordeel boven de samenwerking met een uitzendbureau waarin het elke keer maar weer afwachten is wie er voor je staat. In een samenwerking met vaste medewerkers leer je elkaar goed kennen. Voor ons is dat een absolute voorwaarde.’
Coaching in the job
Om de samenwerking tot een succes te maken, koos ProBiblio voor het ‘coaching on the job’- traject van Welkom!. Zowel de vaste receptionistes als de medewerkers van Welkom! kregen training. Wat waren de sterke en zwakke punten van het team? Wat waren de uitdagingen en waar lagen de kansen?
‘We hadden ook voor een teamuitje kunnen kiezen, maar dit was wel een hele mooie manier om een nieuw hecht team te creëren’, zegt Schlärmann. ‘Ook was het voor onze vaste medewerkers nuttig om hun kennis op te frissen en te verdiepen.’
Uitstraling versterken
Voor het versterken van de uitstraling liet ProBiblio geen nieuwe hippe balie of strakke uniformen ontwerpen. Het was juist de informele sfeer die benadrukt moest worden. Schlärmann: ‘Stropdassen worden hier nauwelijks gedragen. Wij vinden het belangrijk dat mensen zich bij ons op hun gemak voelen, zich thuis voelen en zichzelf kunnen zijn. In een gemoedelijke sfeer waarin onze klanten en medewerkers, van bibliothecaris tot ICT’er, tot hun recht komen.’
‘Naast het waarborgen van continuïteit was het voor ons belangrijk receptionisten te vinden die zodanig in onze cultuur passen, dat ze zich geen buitenstaander hoeven te voelen, en die net als wij bereid zijn dat stapje extra te willen zetten. Collega’s die het gevoel begrijpen ‘ProBibliaan’ te zijn.’
Hechter dan ooit
Volgens de manager is het team, nu twee jaar later, hechter dan ooit. ‘Het is opvallend hoe goed dit team werkt en past binnen onze cultuur. En hoe zelforganiserend het te werk kan gaan. Een dagje vrij nemen of taken onderverdelen? Dit team regelt het.’
Welkom! biedt complete pakketten waarin niet alleen het uitzenden van gastvrouwen centraal staat, maar ook het analyseren, verbeteren en verzorgen van de complete bezoekerservaring. Van een kwaliteitscheck door mystery visits, de quickscan tot een training klantgericht handelen.
