Dé herdefinitie van beveiliging; dat is waar de nieuwe beveiligingsstrategie 4D Beveiligen voor staat. Met de vier pijlers Proactief, Gastvrij, Effectief en Flexibel beveiligen, biedt Securitas het hoofd aan beveiligingsvragen van nu. Ruben van Berg, directeur digitalisatie & (proces)innovatie bij Securitas geeft zijn visie op de tweede pijler: gastvrij beveiligen.
‘Gastvrijheid wordt niet snel gekoppeld aan beveiliging’, zegt Van Berg. ‘We zijn het beeld gewend van een veiligheidsfunctionaris die op iemand afstapt en zegt dat iets niet mag. Beveiligers grijpen vaak pas in als iemand de fout ingaat. In onze 4D beveiligingsstrategie gaan we anders te werk. Beveiligers schrikken mensen niet af, maar tonen interesse.’
Hospitality is onderdeel van de nieuwe beveiligingsstrategie en gaat hand in hand met proactief beveiligen. Van Berg: ‘Hospitality en beveiliging gaan goed samen. Echter, in plaats van de klant op een voetstuk te zetten vanuit de gedachte: ‘De klant is koning’, acteren beveiligers vanuit veiligheidsoverwegingen. Gastvrij zijn is zoveel meer dan een kop koffie schenken of een vast scenario uitvoeren. Het gaat erom écht contact te maken met mensen. De kennis en informatie die je daarmee vergaart, is van belangrijke toegevoegde waarde in de veiligheidsketen.’
InteractieOnderzoek en ervaring leert dat het belangrijk is om de interactie aan te gaan als je de intenties van mensen boven water wilt krijgen, weet Van Berg. ‘In een proactieve beveiligingsstrategie ontkomen beveiligers er daarom niet aan om meer op de voorgrond te treden. Een gastvrije opstelling is daarbij nodig. ‘Imago-technisch is het niet handig als een beveiliger als een botte boer te werk gaat. Als je afwijkend gedrag constateert, wil je weliswaar achter de intenties van iemand komen, maar wel op zo’n manier dat de interactie als prettig wordt ervaren als de intenties goed blijken te zijn.’
‘Het is de toon die de muziek maakt’, vervolgt hij. ‘Als je iemand voor een pand ziet dwalen, dan kun je op de persoon afstappen en zeggen: ‘Wat doet u hier?’, maar je kunt ook vragen: ‘Goh ik zie dat u hier al een tijdje heen en weer loopt, wacht u soms op iemand?’ Als hij of zij vervolgens zegt op een collega te wachten, dan kun je vragen: ‘Wie is dat dan wel niet?’, maar je kunt iemand ook uitnodigen binnen te wachten, aanbieden de desbetreffende collega te bellen en een kop koffie aanbieden. Klopt het verhaal, dan geef je iemand een fantastische klantbeleving, heeft iemand kwade bedoelingen dan komen deze boven tafel omdat er niemand te bellen valt.’
‘Als dingen afwijken dan wil dat niet per definitie zeggen dat mensen kwaad in de zin hebben’, zegt Van Berg. Dat is een les die tijdens trainingen aan bod komt. ‘Feitelijk luisteren, afrekenen met vooroordelen en aannames, vinden we belangrijk.’
‘Onze ervaring is dat deze nieuwe gastvrije manier van werken veel resultaat oplevert. Organisaties krijgen de kans hun hospitality naar een hoger niveau te tillen, terwijl het beveiligers een boost geeft. Ze krijgen meer verantwoordelijkheid en functioneren beter. Gastvrij- en Proactief beveiligen zijn dan ook belangrijke voorwaarden voor onze derde en vierde pijlers: Flexibel en Effectief beveiligen!’
Dit artikel verscheen in Security Management van juli 2016
