Veiligheid in het openbaar vervoer. Dat aan dit thema tal van psychologische aspecten zijn verbonden, werd duidelijk tijdens de eerste rondetafelsessie van Securitas in Boskoop deze maand. ‘Veiligheidsbeleving is perceptie’, stelden verschillende experts. En daar kun je als organisatie maar beter op inspelen.
Experts en vertegenwoordigers van diverse openbaarvervoerbedrijven en overheidsinstellingen bogen zich over het thema veiligheid in het openbaar vervoer. Reizen we in 2040 inderdaad snel, comfortabel, betrouwbaar en betaalbaar zoals de Rijksoverheid voorspelt in haar toekomstvisie ‘Overstappen naar 2040’. Lukt het de huidige capaciteitsproblemen in stedelijke regio’s te overwinnen? En hoe vergroten we de veiligheid in het openbaar vervoer?
Securitas directeur Peter Schollmann gaf het startschot voor de kennissessie waarna Brigade Generaal Rob Querido, omgevingspsycholoog Joren van Dijk en Ken Cummins, directeur Public Safety bij Sound Transit in Seattle inzichten deelden uit hun praktijk. Tips en tools uit de wereld van defensie kunnen in elke organisatie worden toegepast, betoogde Querido. Hetzelfde geldt voor inzichten in de omgevingspsychologie en de Amerikaanse lightrail praktijk in Seattle.
‘Niemand is belangrijker dan het team’, benadrukte Querido in zijn presentatie. Veiligheidsbeleving hangt volgens hem in belangrijke mate af van hoe mensen met elkaar samenwerken en een goede voorbereiding op onveilige situaties. Vertrouwen (kweken), situaties simuleren en evalueren zijn belangrijke ingrediënten voor het vergroten van de veiligheid. Net als het verlenen van nazorg en oprechte interesse in elkaar.
‘Vertrouwen in leidinggevenden is belangrijk bij defensie, maar ook in het openbaar vervoer’, zei hij. ‘Medewerkers moeten zich gesteund voelen. Zeker als ze in hun werk voor angstige situaties komen te staan.’ Concrete tips voor managers zijn tijd in te plannen om mee te lopen op de werkvloer, open te staan voor kritiek en dreiging en onveiligheidsgevoelens bespreekbaar te maken. ‘Als je angst bespreekbaar maakt, haal je het emotionele weg en maak je het zakelijk’, aldus Querido.
Omgevingspsycholoog Joren van Dijk trapte zijn presentatie af met de vraag of je (veiligheids)beleving kunt beïnvloeden. Wetenschappelijk onderzoek wijst uit van wel. Uit een experiment met stabiele en onstabiele bruggen bleek dat mensen andere keuzes maakten wanneer ze de onstabiele hangbrug bewandelden.
‘De belangrijkste les die je uit dit experiment kan trekken, is dat mensen niet goed zijn in het koppelen van oorzaak en gevolg’, zei Van Dijk. ‘Gevoelens worden in verschillende omstandigheden anders geïnterpreteerd. Veiligheidsbeleving is daarom een perceptie die je kunt beïnvloeden en waarmee je kunt spelen. In het openbaar vervoer kan dat bijvoorbeeld door mensen af te leiden van stressoren, extra informatie te geven, mensen te helpen en ze meer controlemogelijkheden te geven.’
Dat veiligheidsbeleving subjectief is, bleek ook het uit verhaal van Ken Cummins van Sound Transit in Seattle. Hij vertelde dat een van de 22 lightrail stations ondanks lage criminaliteitscijfers door het publiek als onveiliger werd ervaren dan (een moderner) station met hoge criminaliteitscijfers. De reden? Het station ligt geïsoleerd en de verlichting functioneert minder goed. ‘Perception is reality’, zei Cummins. Prikkels en zintuigen spelen volgens hem een belangrijke rol in (on)veiligheidsgevoelens. ‘De geur van urine bijvoorbeeld kan mensen een onveilig gevoel geven.’
Cummins besteedt in zijn dagelijkse praktijk veel aandacht aan het imago van het openbaar vervoer. Juist omdat veiligheid zo subjectief is zijn communicatie en klantenservice volgens hem van groot belang. Net als onderhoud. In de Amerikaanse staat worden treinstellen met graffiti onmiddellijk buiten dienst gesteld en binnen 24 uur schoongemaakt. Gaat het om seksistische of racistische leuzen dan geldt daarvoor zelfs een termijn van vier uur.
Samenwerken is het aspect dat volgens alle experts onmisbaar is in het bestrijden van onveiligheidsgevoelens. Of het nou gaat om samenwerking met instanties, de politiek of met klanten. ‘Iedereen die werkt in de ov-keten helpt uiteindelijk het landschap een stukje veiliger te maken’, zei Schollmann. ‘Veiligheid is teamwork en als Securitas nemen we dat serieus.’
