Oudere en kwetsbare mensen zijn klanten en bezoekers die soms nét wat meer aandacht nodig hebben. Ons hospitalitylabel Welkom! vroeg Sumeyra Yazir, manager maatschappelijke ondersteuning bij zorginstelling Royaal Thuis om tips.
De Haagse zorginstelling werd afgelopen zomer genomineerd voor de vitaliteitsaward voor het project SuperZorg. Doel van het project is het tijdig signaleren van eenzame ouderen, in samenwerking met ondernemers en vrijwilligers. Een van de onderdelen was het trainen van Albert Heijn caissières.
Het aantal ouderen in Nederland neemt snel toe. Waren er in 2012 nog 2,7 miljoen 65-plussers, de verwachting is dat dit er in 2041 4,7 miljoen zullen zijn. Nu al is het effect merkbaar. ‘Door vergrijzing en veranderingen in de zorg weten ouderen en/of verwarde mensen minder vaak waar ze terecht kunnen’, zegt Sumeyra. ‘Mensen wonen langer zelfstandig, ook als het regelen van de zorg soms lastig is.’
Betrokken burgers en organisaties worden steeds belangrijker. ‘Niet om door te verwijzen, maar om door te linken’, zegt Sumeyra. Volgens de manager zijn ze de perfecte schakel tussen zorgprofessional en cliënt. Maar hoe merk je dat een bezoeker of klant hulp nodig heeft? Sumeyra geeft tips:
‘Mijn eerste tip is: observeer. Daarbij is het belangrijk dat je vooral registreert. De vraag is: ‘Wat zie je?’ en niet: ‘Wat denk je?’ Een van de grootste valkuilen is dat je zelf gaat invullen. Je kunt bijvoorbeeld denken dat iemand dronken is of verward, terwijl er ook medische oorzaken achter het gedrag kunnen liggen. Kijk goed. Wat zie je echt? Loopt iemand moeilijk, is hij of zij op zoek naar iets? Vul niet in, maar vraag even hoe het gaat.’
‘Leer je (oudere) klanten en hun gedrag kennen. Sommigen houden vast aan een strikt rooster. Ze komen bijvoorbeeld heel vroeg, of op vaste tijdstippen. Probeer meer over ze te weten te komen, zodat je het daadwerkelijk kunt signaleren als er iets aan de hand is. Zo vertelde een oudere mevrouw me eens dat ze snel naar huis moest omdat haar kinderen van school kwamen. Ik wist dat ze geen kinderen had. Op zo’n moment gaat er een belletje rinkelen.’
‘Ken de wegen. Als receptionist hoef je niet alles te weten, het is belangrijk dat je de wegen kent. Breng buurthuizen en servicepunten in kaart en trek korte lijntjes. Zo kun je gelijk een telefoontje of een mailtje uitzetten mocht je je zorgen maken over een bezoeker. Een van de hulpmiddelen is de Sociale Kaart Nederland, een website voor burgers en professionals met informatie over formele en informele organisaties en activiteiten rond onder andere zorg & welzijn.’
‘Wees subtiel. Als je je zorgen maakt, is het belangrijk dat op een subtiele manier over te brengen. Klanten en bezoekers komen bij je voor boodschappen of een dienst en niet om vragen te horen over hun gezondheid. Het is belangrijk om vertrouwen te winnen. Kwetsbare mensen vinden het vaak heel moeilijk en spannend om doorverwezen te worden. Een goede tip is om een of twee mensen binnen je organisatie te trainen met kwetsbare mensen om te gaan.’
De meerwaarde van het verdiepen in kwetsbare doelgroepen is groot. Zo is het SuperZorg project een succes en heeft Albert Heijn als deelnemer inmiddels meerdere dementievriendelijke vestigingen. ‘Bedrijven zijn soms erg gefocust op hun eigen producten. Dat is jammer. We leven in een participatiemaatschappij. Bedrijven kunnen daar een hele mooie rol in spelen’, aldus Sumeyra.
