Waar horeca en zakelijke dienstverlening van elkaar lijken te verschillen, ziet Welkom! als hospitality dienstverlener dat beide op het gebied van gastvrijheid van elkaar kunnen leren. Hoe zorgen ze in de hotellerie bijvoorbeeld voor een gastvrije ontvangst? Welkom! vroeg vijf inspirerende horeca-experts een ultieme tip te delen die elke organisatie kan toepassen.
Tip 1: Wees op tijd voor een persoonlijke ontvangst
Hans Vugts, directeur van studentenhotel Casa in Amsterdam, heeft al meer dan dertig jaar ervaring in de hotellerie. Volgens hem is een prettige verwelkoming van de gasten essentieel: ‘Zorg dat je vijf á tien minuten voor de afgesproken tijd je gast opwacht. Mijn gasten zijn altijd blij verrast wanneer ze zien dat ik al klaar sta. Als ik mijn gasten niet persoonlijk ken, dan bekijk ik altijd van tevoren even hun profiel (bijv. LinkedIn) waardoor ik ze – tot hun verbazing – meteen herken als ze de lobby inlopen. Zo geef je je gasten met een kleine moeite een extra gastvrij gevoel.
Tip 2: Zorg voor een eerlijke en transparante service
Renate Klein en Frank Hanssen, oprichters van foodconcept SHARP SHARP in Rotterdam, bakken verrassende zoetigheden met verantwoorde ingrediënten. ‘Wij willen onze gasten open en eerlijk bedienen en kiezen er daarom voor om alle informatie over onze producten paraat te hebben. Op het menu vermelden we welke gerechten vegan, glutenvrij, suikervrij, etc. zijn en daarnaast is geen enkele vraag te veel voor onze goed getrainde medewerkers. We nemen ruim de tijd om iedereen te woord te staan en echt te luisteren.’
Tip 3: Bepaal de behoefte van de gast
‘Wanneer de gasten binnenkomen laat je blijken dat ze welkom zijn door ze stralend tegemoet te treden en goed naar ze te luisteren. ‘Wat komen ze doen?’, ‘Wat willen ze graag?’, ‘ Is het parkeren goed gelukt?’, ‘Met wie hebben ze een afspraak?’ Behoeften goed bepalen is zeer belangrijk. Dan kan het daarna niet meer stuk en ben je in staat de gasten op hun wenken te bedienen. Pas dan voelt men zich echt welkom!’– Saskia Post, directrice van cateringbedrijf Post Verkade Groep, Heemstede.
Tip 4: Betrek je team bij de bedrijfsvoering
Sven Sallaerts, oprichter van visrestaurant Pesca Amsterdam (in 2016 uitgeroepen tot Best Hospitality Concept), hanteert een open en transparant businessmodel. ‘De cijfers zijn voor het hele team inzichtelijk en iedereen krijgt winstdeling. Hierdoor creëer je een totaal andere mindset; teamleden worden echte ambassadeurs. Deze bedrijfsvoering zorgt voor een verhoogde motivatie en positieve energie binnen het team, die wij op onze beurt overbrengen op onze gasten.’
Tip 5: Bereik minimaal één persoonlijk contactmoment met de klant
‘Hospitality is je gasten in de watten leggen en optimaal verzorgen zoals je dat doet bij de visite op je eigen verjaardag. Als je de doelstelling stelt om minimaal één persoonlijk contactmoment tijdens een bijeenkomst te bereiken, dan bereik je net dat stukje extra service zonder dat iemand het ziet aankomen. Zo creëer je een glimlach op het gezicht van de gast.’ – Stephanie Groenewegen, directrice van hospitality service Flair Hospitality en oprichter van wijncatering Vino Link (beide Amsterdam).
Ursula Buiteman, Business Developer van Welkom!, sluit af met een tip die voor zowel horeca als zakelijke dienstverlening van toepassing is: Kies een service die past bij je bedrijf
‘Of je nu de eigenaar bent van de hipste koffietent in de stad of de Facility Manager van een groot bedrijfspand, je moet altijd goed nadenken over de service die past bij het bedrijf en de gasten of bezoekers. Waar bij een hippe koffietent een groot assortiment aan koffie, creatief aangekleed door echte barista’s, niet mag ontbreken, kan een koffieautomaat waarbij medewerkers zelf hun koffie kunnen halen in een kantoorpand prima volstaan. Bij het ene bedrijf is het passend om tijdens een meeting bediend te worden door de hostess, terwijl dit bij een ander bedrijf of meeting storend kan zijn.’
