Veel bezoekers zijn tevreden met een vriendelijke glimlach en goede informatie. Toch kan gastvrijheid zó veel meer betekenen. The International Facility Management Association (IFMA) onderzocht waar bezoekers écht behoefte aan hebben. Welkom! zette de resultaten op een rijtje.
Het cliché ‘you never get a second chance to make a first impression’ is meer dan ooit van toepassing. Maar liefst 94 procent vindt een representatief uiterlijk belangrijk. 26 procent vindt dit zelfs zeer belangrijk. Een representatief uiterlijk heeft niets te maken met schoonheidsidealen, maar alles met het uitstralen van de waarden van de organisatie. Hoewel een uniform voor professionaliteit en herkenbaarheid staat, past dat niet in elke bedrijfscultuur. Dat geeft ook niet. Tip: kleding waarover is nagedacht en waar medewerkers zich goed in voelen, geeft zelfvertrouwen. Dat komt de gastvrijheid ten goede.
Een persoonlijke benadering maakt het verschil in gastvrijheid. Oogcontact is voor veel mensen essentieel. Uit onderzoek blijkt dat slechts 2 procent daar geen waarde aan hecht. 60 procent vindt het zelfs zeer belangrijk. Maar hoe benadert u uw bezoek persoonlijk? Realiseer u zelf dat iedereen verschillend is en dat een een-op-een oplossing niet bestaat. Wel kunt u proberen écht persoonlijk te zijn. Val niet terug op een standaard verkooppraatje, maar geef aandacht aan details en aan het verhaal van mensen, hoe kort het contact ook is.
Een parkeerplaats die er onverzorgd bijligt, vieze toiletten; de perceptie van de bezoeker wordt deels bepaald door de omgeving van uw bedrijf. Wees u daarvan bewust! Bekijk de ontvangst eens door de ogen van uw bezoeker en let op details. Vergeet daarbij niet de zintuigen te gebruiken. Is de temperatuur aangenaam? Liggen er kruimels op de stoelen? Ruikt het lekker in de ontvangstruimte? Wilt u aandacht besteden aan details? Plaats dan eens een bloemetje in het toilet of draai zachte achtergrondmuziek in de wachtkamer.
Hoewel 38 procent het aanbod van een kopje koffie of thee zal afslaan, kan het aanbieden van een drankje uw hospitality wel vergroten. Meer dan de helft van de bezoekers geeft dit een welkom gevoel. Een beetje extra aandacht doet wonderen. Schenk de koffie in een mooi kopje of serveer verse thee. Zo krijgt u de kans uw bezoeker te laten zien dat u oog hebt voor detail. Deze verwacht dat u dat ook aanwendt in uw diensten of product.
Het wordt helaas vaak uit het oog verloren, maar uit de etiquette van IFMA blijkt dat mensen het belangrijk vinden dat iemand de moeite doet om recht te staan en zich voorstelt. Op uw lichaamshouding letten, is daarom een goede tip. Bij professionele communicatie is het bovendien belangrijk dat de lichaamstaal is afgestemd op de boodschap die u wilt overbrengen. Wilt u indruk maken op uw gasten? Begeleid ze dan naar hun afspraak. Het geeft een gerust gevoel als ze weten dat ze op de juiste plaats terecht komen.
