‘Het onmogelijke mogelijk maken.’ Het is niet voor elke gastvrouw weggelegd, maar wel de uitdaging van Isabelle Post (33), host manager in het vijfsterren Conservatorium Hotel in Amsterdam. Zijn er grenzen aan hospitality? Welkom! vroeg het haar.
Wat houdt jouw functie als host manager in?
‘Ik stuur een team aan van 12 medewerkers en ontvang zelf de vip-gasten. We werken met een bijzonder concept waarin wij als hosts verantwoordelijk zijn voor zowel de guest relations als de congiërgetaken. Van het verwerken van de aanvragen, het toewijzen van de kamers tot de begeleiding tijdens het verblijf. Zo leren we onze gasten al kennen voordat ze komen. Ze kunnen bij ons van A tot Z terecht met al hun speciale wensen.’
Van 16 liter melk in een bad, een privévliegtuig, tot het ombouwen van een hotelzaal in een gym. Jij regelt het?
‘Als host ben je personal assistent van elke gast. De gast vraagt, wij regelen. Ik heb een groot netwerk in Amsterdam en ken mensen bij alle restaurants, musea en clubs. Het onmogelijke mogelijk maken, vind ik het allerleukst om te doen. Midden in de nacht verse bloemen regelen of een outfit. Zo belde een gast vanaf het vliegveld dat hij diezelfde avond naar Sensation White wilde. De kaartjes waren natuurlijk allang uitverkocht, maar kon ik regelen. Toen hij ’s avonds incheckte en geen witte kleding bij zich bleek te hebben, kreeg ik om 23.15 uur een winkel in de PC Hoofdstraat bereid om open te gaan.’
Wat is voor jou ultieme gastvrijheid?
‘Voor mij is het belangrijk dat mensen zich welkom voelen. Iemand kiest ervoor om ergens naartoe te gaan, om geëntertaind te worden, maar vooral om te worden verzorgd. Ik vind het belangrijk om de gast te kunnen lezen en aan te voelen waar hij of zij behoefte aan heeft. Dat kan alleen door écht connectie te maken. Dus niet door in een rol te stappen, maar door verbinding te maken.’
Is luxe een vorm van gastvrijheid?
‘Niet per se. Luxe is er in gradaties. Wat is luxe en voor wie? Vind je het luxe als je bij aankomst van een hotel meteen de sleutel van je kamer krijgt? Of vind je het pas luxe als je de grootste suite krijgt? Voor mij is luxe, of ik nou in een duur hotel verblijf of bij een vriendin ga eten, dat ze weten waar ik van houd. Dat die vriendin op tafel zet wat ik lekker vind.’
Zijn er grenzen aan gastvrijheid?
‘Ja zeker! Bijvoorbeeld als gasten mij vragen om drie restaurants te reserveren zodat ze op het laatste moment een besluit kunnen nemen. Ik kan dan denken: ‘U vraagt, wij draaien, maar mijn gevoel zegt: ‘Nee, dit vind ik niet netjes tegenover mijn contacten.’ Op zo’n moment is het voor mij de uitdaging de gast blij te maken, maar wel duidelijk te maken dat het zó niet werkt. Een andere grens is het regelen van escortservices en softdrugs. Onze procedure is dat we daar niet in bemiddelen.’
Waar zijn jullie goed in?
‘Ons streven is: exceed expectation. We proberen de verwachting van onze gasten te overtreffen. Dat doen we door te letten op details. Zo heten we onze gasten altijd persoonlijk welkom. De doorman geeft via zijn oortje aan de receptie door wie eraan komt. Ook begeleiden we gasten naar de kamer. Heel belangrijk vinden we goed luisteren en daar daadwerkelijk iets mee doen. We hebben een systeem waarin we informatie over onze gasten opslaan. Heeft iemand een glutenallergie dan zorgen we dat dit bekend is bij de brasserie en het restaurant, ongeacht of iemand er gaat eten. Dit is voor mij hospitality luxury: de puntjes op de i.’
