Is de toekomst digitaal? Zijn klantadviseurs straks niet meer nodig? Ostar Toonen, directeur van Tempo-Team en voorzitter van de stichting Nationale CQ-test voorspelt van niet. Sterker nog. Persoonlijk contact wordt steeds belangrijker.
‘In Nederland behandelen zo’n 150.000 klantadviseurs meer dan een miljard calls, mails en chats per jaar’, zegt Toonen. ‘Het zijn mensen die rechtstreeks in contact staan met de klant. Zij zijn het visitekaartje en zo belangrijk dat ik durf te stellen dat bedrijven en organisaties in Nederland zonder hen niets voorstellen.’
Stichting Nationale CQ-test werd in april 2016 in het leven geroepen met als doel het niveau van het klantcontact in alle sectoren te verbeteren. Vertegenwoordigers van Randstad Groep Nederland, Klantenservice Federatie en betrokkenen uit de sector investeren in het imago van het vakgebied en het ontwikkelen van medewerkers. De inspanningen moeten leiden tot een betere dienstverlening en service voor consumenten en klanten van bedrijven.
Volgens Toonen is het noodzakelijk om te investeren in de kwaliteit van het klantcontact. ‘Fysiek contact neemt af. Contact vindt steeds vaker via meerdere kanalen plaats. Via de telefoon, chat, email en WhatsApp. Ook zien we dat Facebook en Twitter een belangrijke rol hebben gekregen in het contact met klanten.’
‘De technologie heeft een enorme vlucht genomen’, vervolgt hij. ‘En dat heeft gevolgen voor het vak van klantadviseur. De relatie met mensen verandert. Er wordt meer van klantadviseurs verwacht: vakinhoudelijk, maar vooral op persoonlijk vlak. De empathie en de kunst om verbinding te maken met mensen is enorm belangrijk geworden. Computers kunnen dat niet.’
Nationale CQ-test‘Man en Machine’ is dan ook het thema van de zesde Nationale CQ-test die de stichting dit jaar organiseert. 800 klantadviseurs en 25 teams gaan zaterdag 5 november in Katwijk de strijd met elkaar aan om de titel van ‘Beste Klantadviseur van het Jaar’.
Tijdens de CQ-test gaan we dieper in op emoties en menselijke factoren van klantcontact’, zegt Toonen. ‘Hoe halen teams het beste uit zichzelf en de technische mogelijkheden naar boven? Hoe lossen ze problemen op? Wat is de meerwaarde van persoonlijk contact? Want dat is waar het in de toekomst om draait: de verbinding. Hoe gaan mens en machine samen.’
Toonen vindt het belangrijk om het vak van klantadviseur onder de aandacht te brengen. ‘De functie is lange tijd niet gewaardeerd op het niveau waarop dat zou horen. Dat is zonde. Klantadviseurs communiceren, moeten kennis van zaken hebben en gastvrijheid uitstralen. Het is een baan met veel aspecten.’
Het is ook een baan waarin hostmanship, oftewel de kunst om mensen het gevoel te geven dat ze welkom zijn, een belangrijke rol speelt. Toonen: ‘Fysieke klantrelaties en telefonisch- en chatcontact hebben in mijn ogen veel overeenkomsten. Oprechte interesse tonen en écht kunnen luisteren. Dat is de basis.
Bent u benieuwd naar de CQ Test 2016 , wilt u erbij zijn of misschien zelf een keer meedoen? Dan kunt u zich hier aanmelden.
