Als angst regeert heeft dat negatieve gevolgen voor de gastvrijheid én de veiligheid van bedrijven en organisaties. Dat stelt Ursula Buiteman, Business Developer bij Welkom!. De huidige terreurdreiging en de reacties daarop zijn volgens haar zorgwekkend. ‘Organisaties slaan door in hun beveiligingsdrift.’
Buiteman maakt zich ernstige zorgen over de gastvrijheid binnen organisaties. Sinds het incident op het Mediapark waarbij een verwarde man de studio’s wist binnen te dringen en de recente aanslagen in Parijs, is het beveiligingsklimaat sterk veranderd. Buiteman: ‘Gastvrijheid wordt vaker als een bedreiging gezien. Beveiligers moeten zich strakker aan de regels houden en werken volgens de boekjes. Controle vindt niet meer plaats bij de voordeur, maar bij de slagboom.’
‘Hospitality dreigt het kind van de rekening te worden’, zegt Buiteman. ‘De afgelopen jaren is veel geïnvesteerd in gastvrijheid. Beveiligers gingen klantvriendelijker werken en er was een tijd dat het qua hospitality niet op kon. Deze ontwikkelingen worden met de huidige dreigingen tenietgedaan. Als mensen bang zijn, gaan ze vertrouwen op regels en procedures. Gastvrijheid wordt ingeleverd op het moment dat mensen zich onveilig voelen.’
Organisaties realiseren zich onvoldoende dat zij met een doorgeschoten aandacht voor beveiliging juist een minder veilige omgeving creëren. Volgens Buiteman heeft beveiligingsdrift verschillende negatieve effecten. Zowel op de gastvrijheid als op de veiligheid. ‘Veel mensen voelen zich onveiliger als er ineens twee beveiligers voor de deur staan en er camera’s op ze zijn gericht. De gedachte is al snel dat het ergens niet veilig is.’
Daarnaast is het volgens haar niet ondenkbaar dat de toegenomen beveiligingsdrift incidenten uitlokt. Buiteman: ‘Als er opeens niets meer mag, dan worden mensen uitgedaagd. Dat is mens eigen. Kijk maar naar kinderen. Zeg je tegen een kleuter dat ie niet op de tafel mag staan, dan wordt het juist interessant.’
Buiteman vindt het doodzonde. Hospitality is volgens haar de lijm voor veiligheidsoplossingen. ‘Alleen vertrouwen op systemen zoals camera’s en alarmen is niet voldoende en kan zelfs gevaarlijk zijn. ‘Het is belangrijk om te kijken naar wat er gebeurt en te analyseren waarom iets plaatsvindt. Dat kan alleen door te blijven communiceren met mensen en te letten op afwijkend gedrag. Doe je dat goed dan kun je zelfs incidenten voorkomen. Een veilige omgeving wordt gecreëerd door alert te zijn op de juiste zaken.’
‘Idealiter zijn beveiligingsmaatregelen zo min mogelijk zichtbaar en voelbaar’, zeggen onze veiligheidsspecialisten. De meest effectieve manier om veiligheid te garanderen is volgens hem door al in een vroeg stadium afwijkend gedrag te signaleren. Dat kan bijvoorbeeld door contact te maken met mensen. ‘Als ik een overval wil plegen en ter plekke ga onderzoeken hoe de beveiliging in elkaar steekt en waar camera’s hangen, dan wil ik niet worden gezien. Als er toch iemand naar me toe komt om een praatje met me te maken, dan besluit ik waarschijnlijk om die overval daar niet te plegen.’
‘Hospitality is de basis voor het creëren van een veilige omgeving. Samenwerking tussen hospitality- en securityorganisaties is daarom belangrijk’, vervolgt hij. Net als het trainen van gastvrouwen in het herkennen van afwijkend gedrag. ‘Daarbij zijn met name het openstaan voor je omgeving, je onderbewuste de ruimte geven en op iemand af durven stappen erg belangrijk.’
‘Door beter samen te werken ontstaat een win-winsituatie’, zeggen onze specialisten. ‘Daar waar beveiligers meer kunnen bijdragen aan de bezoekbeleving, kunnen gastvrouwen bijdragen aan veiligheid. Beveiliging en gastvrijheid gaan dan hand in hand.’
Lees meer interessante artikelen over hospitality op welkombijwelkom.nl
