Hospitality is in elke onderneming belangrijk, maar in sommige branches nog nét iets belangrijker. Wat kunnen ondernemers leren van de gebruiken in branches als de horeca of het hotelwezen? In dit artikel: Roos Bruyn van het Ambassade Hotel in Amsterdam.
Hoe belangrijk is hospitality in het Ambassade Hotel?
‘Ontzettend belangrijk! Je kunt nog zo’n fantastische kamer aanbieden met hemeldouche en flatscreen-tv, als het hospitalitygevoel niet klopt, dan houdt het op. Onze medewerkers zijn zeer dienstbaar. Als een gast zegt: ‘Verplaats deze hutkoffer’, dan voeren we dat uit. Je hoeft niet slaafs of onderdanig te zijn om gastvrij over te komen, maar je moet het mensen wel naar de zin willen maken en geen pijn in de kaken krijgen na een uur glimlachen.’
De aankomst, het verblijf of vertrek. Welk contactmoment vindt u het belangrijkst?
‘Alle contactmomenten zijn belangrijk, maar de eerste indruk telt. Is deze niet goed, dan maak je dat niet meer ongedaan. We besteden daarom extra aandacht aan de kennismaking. Dat betekent dat een check-in bij ons wel twintig minuten kan duren. We doen graag iets extra’s. Wat een hit blijkt te zijn, is de lijst met restaurants die we voor onze gasten hebben gemaakt. Restaurants die we oprecht kunnen aanbevelen, van een restaurant met Michelinster of een eetcafé tot een verborgen restaurantje.’
Zijn er momenten tijdens het verblijf die extra aandacht vragen?
‘De meeste klanten uiten hun klachten niet. Dat is de reden dat we extra alert zijn. We proberen onze gasten zo goed mogelijk te ‘lezen’. Zo zag ik een keer dat iemand de kamersleutel met een vinnig gebaar op de balie legde en vervolgens met stramme pas wegliep. De instructie is dan naar zo iemand toe te gaan. Te vragen hoe het gaat en op deze manier een extra contactmoment te creëren.’
Wat zijn uw tips en tricks als het gaat om hospitality?
‘Ken je imago, verdiep je in je gasten, zoek uit wat ze nodig hebben en speel daarop in. Het is belangrijk gasten aan te voelen en te anticiperen. Als we twee chique dames uit New York 5th Avenue voor de balie hebben staan, dan sturen we ze niet naar de Kalverstraat, maar verwijzen we ze naar de PC Hooftstraat of Bijenkorf.’
Wat is volgens u het geheim van echte gastvrijheid?
‘Ik heb geleerd: ‘Het gaat niet in de eerste plaats om het geld. Het is belangrijk dat het personeel zich gelukkig voelt en daarna de gasten. Ik wil dat mijn medewerkers zich enorm gewaardeerd voelen. Dat straalt af op onze gasten. Ik kan geen andere manier bedenken om echte gastvrijheid te bewerkstelligen. De klant wordt geen koning als wij onze medewerkers niet op de eerste plaats zetten.’
