Klantvriendelijkheid, menselijkheid en vertrouwen: opdrachtgevers zijn niet alleen tevreden met resultaten, ze verwachten topservice. Volgens Welkom! en Securitas managers Ursula Buiteman en Martijn Janssen is dat alleen mogelijk als ketenpartners samenwerken: ‘Vorm één facilitair team.’
De receptionist die voor het regelen van een lunch doorverwijst naar de catering, de cateraar die mensen met vragen over gevonden voorwerpen doorverwijst naar de schoonmaker; iedereen heeft het wel eens meegemaakt: in één organisatie van het kastje naar de muur te worden gestuurd.
Slag naar excellente service
De slag naar een excellente service is niet altijd even gemakkelijk gemaakt, toch wordt deze wel steeds belangrijker, zegt Janssen. ‘Iedereen gefocust op de eigen job, dat is hoe het jarenlang ging in veel sectoren. Terwijl de klant eigenlijk meer verwacht. De klant verwacht topservice.’
‘Met een mijn en dijn cultuur, kom je er niet meer, zegt Buiteman. Gastvrijheid, hospitality en service zijn belangrijker geworden. Na jaren van hard, snel en zakelijk verlangen we naar gevoel, vertrouwen en menselijkheid. Medewerkers en klanten willen zich weer gewoon mens voelen in plaats van hardwerkende robots met veel resultaten.’
Klantvriendelijk ondernemen
Het vormen van één facilitair management team (one fm) is volgens de managers een van de grootste uitdagingen als het gaat om het inrichten van een klantvriendelijke onderneming. ‘Met verschillende partijen samen garant staan voor de beste service van je opdrachtgever. Dat kan alleen als alle facilitaire medewerkers en dus alle ketenpartners op elkaar zijn ingespeeld. Samen verantwoordelijk zijn.’
Tips om dat bereiken hebben Janssen en Buiteman genoeg. Beleid formuleren, medewerkers betrekken en scholen. ‘Train de schoonmaak, receptie en catering te denken en handelen vanuit een ‘one team’ gedachte. Heb respect voor elkaar, weet waar ieders specialisatie ligt en vul elkaar aan. Ook brainstormsessies met verschillende afdelingen kan veel opleveren.’ Doel is niet elkaars taken over te nemen maar wel elkaar aan te vullen en samen te komen tot een andere, betere aanpak en benadering.
Uurtje factuurtje
Volgens Janssen kan het verstandig zijn contracten onder de loep te nemen. ‘Veel contracten werken volgens het ‘uurtje factuurtje’ principe. Dat geeft weinig ruimte om veel te ondernemen buiten die uren. Dat kun je oplossen door met prestatiecontracten te werken. Leg het doel vast, bijvoorbeeld het leveren van excellente service en spreek bijvoorbeeld meetbare doelstellingen op het gebied van klantbeleving of medewerkerstevredenheid af.’
Trots opzij zetten
Belangrijk is het volgens de managers dat partijen meedenken in het belang van de opdrachtgever. ‘Daarbij moet je af en toe misschien even de eigen trots opzij zetten. Bijvoorbeeld als je moet samenwerken met een partij waarvoor je niet zelf zou kiezen.’
Werkplezier neemt toe
Het streven naar één facilitair team is niet alleen in het voordeel van de opdrachtgever, maar ook in het belang van de medewerkers. Janssen: ‘De meeste mensen willen graag service verlenen. Als je ze betrekt, beter laat samenwerken dan zie je het werkplezier en de betrokkenheid toenemen.’
