Welkom zijn en je ergens welkom voelen, dat zijn twee heel verschillende dingen. Kon je je vroeger onderscheiden door klantvriendelijk en gastvrij te zijn, tegenwoordig is het een noodzakelijke voorwaarde om als bedrijf te kunnen blijven bestaan. ‘Ben je niet écht gastvrij, dan maak je geen schijn van kans’, aldus psycholoog Antoine Defesche.
Defesche is gespecialiseerd in gastvrijheid. Met het opleidingsbureau Threewise ontwikkelde hij het Threewise gastvrijheidsmodel. De zes pijlers: kennis, dienstbaarheid, omgeving, verantwoordelijkheid, verrassen en contact laten volgens het bureau zien wat er komt kijken bij het ontwikkelen van gastvrijheid in een organisatie.
Gastvrijheid is nooit af
‘Het creëren van een gastvrije omgeving is boeiend,’ zegt Defesche. ‘Met de houding die medewerkers zich vroeger in de schaarse restaurants in Oost-Duitsland permitteerden, kom je tegenwoordig niet weg. De laatste decennia heeft er een enorme ontwikkeling op het gebied van gastvrijheid plaatsgevonden. En deze gaat nog steeds door; gastvrijheid is nooit af.’
Piramide van Maslow
De belangrijkste reden voor evolutie van gastvrijheid is volgens de psycholoog de behoefte van de mens. ‘Als de meest primaire behoeftes zoals veiligheid, eten, kleding, warmte zijn vervuld, dan worden andere zaken belangrijk; de behoefte je comfortabel en welkom te voelen, ergens bij te horen, sociale contacten. De piramide van Maslow maakt dat heel duidelijk.’
Luisteren naar de klant
‘Gastvrijheid vul je niet zomaar even in’, zegt Defesche. ‘Het is een containerbegrip. Er is nauwelijks theorie over beschikbaar. En als je denkt dat je het wel even bedenkt voor de klant, dan heb je het mis. De bezoeker bepaalt of je écht gastvrij bent. De invulling is voor elke branche, elk bedrijf anders. Het is dus belangrijk goed naar de klant te luisteren.’
Psychologie van de eerste indruk
Hoewel de invulling per branche, onderneming en individu enorm verschilt, zijn er een paar wetten die je nooit moet overtreden. ‘Geen oogcontact maken is funest’, zegt Defesche. ‘Ook daarvoor geldt die basisbehoefte aan contact. Daarnaast is het verstandig rekening te houden met de psychologie van de eerste indruk. De eerste indruk is bepalend.’
Dat zegt ook Ursula Buiteman, manager bij Welkom!. ‘Uit onderzoek is gebleken dat als de eerste indruk niet goed is, er maar liefst vijftien vlekkeloze vervolgoptredens nodig zijn om die eerste slechte indruk uit te wissen. En bij elk vlekje, ben je weer terug bij af. Een eerste indruk maak je inderdaad dus maar één keer.’
Imago positief beïnvloeden
Buiteman is met het merk Welkom! van Securitas dagelijks bezig met de gastvrijheid en uitstraling van haar klanten. Het is hun core business. Welkom! kijkt steeds naar het imago van de onderneming en probeert deze positief te beïnvloeden door een bezoekbeleving neer te zetten die naadloos aansluit op de identiteit van het bedrijf.
Entree
‘De bezoekbeleving kent veel facetten’, zegt Buiteman. ‘Het is vooral belangrijk te beseffen dat een ontvangst niet begint of ophoudt in de entreehal. Naast de ontvangst zijn er het verblijf, het vertrek en tal van andere contactmomenten. Ook is het belangrijk te beseffen dat bezoekers verschillen; de klant, een sollicitant of de Raad van Bestuur, ze kijken allemaal met een andere blik.’
Gastvrijheid is maatwerk
De verschillende visies van haar klanten op imago en gastvrijheid vindt Buiteman juist boeiend. ‘Vraag het drie personen, die nota bene in hetzelfde bedrijf werken, en je krijgt drie keer een ander antwoord. Bij iedere case blijkt opnieuw: werken aan gastvrijheid en de bezoekbeleving is maatwerk.’
Kwaliteit routebeschrijving
‘Het proces van welkom heten, begint al voordat de bezoeker één stap binnen heeft gezet’, zegt Buiteman. ‘Van de eerste indruk op de website, de kwaliteit van de routebeschrijving tot de parkeerruimte; ook dat speelt mee bij de bezoekbeleving. Zelfs de verlichting en de kleuren op de muur spelen een rol. En natuurlijk is het begroeten en afscheid nemen zelf belangrijk. Mensen aankijken, ze vragen naar hun reis en meedenken. Bijvoorbeeld door gasten te informeren over files op de terugreis of het meegeven van een flesje water op een warme dag.’
Welkom! biedt complete pakketten waarin niet alleen het uitzenden van gastvrouwen centraal staat, maar ook het analyseren, verbeteren en verzorgen van de complete bezoekerservaring. Van een kwaliteitscheck door mystery visits, de quickscan tot een training klantgericht handelen.
Wees welkombijwelkom!
