In de top drie van ergernissen? Wachten! Niemand houdt van wachten. Regelmatig wordt dan ook onderzoek gedaan naar het effect van wachtverzachters. Zoals afgelopen zomer in België. Welkom! deelt de resultaten, maar zet ook vraagtekens bij het nut van dit soort onderzoek.
De gevoelsmatige wachttijd van een bezoeker is maar liefst 2,5 keer langer dan de werkelijke wachttijd, stelde SPARQ in 2014 in de Nederlandse Nationale Ontvangst Barometer. Reden voor de International Facility Management Asscociation (IFMA) om ook in België wachttijdverzachtende factoren te bestuderen.
Onderzocht werd het effect van de inrichting van wachtkamers en de populariteit van wachtverzachters zoals: tijdschriften en kranten, drankjes, gratis wifi, speciale koffie, tablets en de mogelijkheid van het maken van een praatje met de gastvrouw of gastheer.
Opvallende uitkomst van de hospitality–enquête is dat de inrichting van de wachtruimte minder belangrijk wordt gevonden dan menselijke aspecten. 89 procent van de ondervraagden vindt oogcontact belangrijk tot zeer belangrijk, 92 procent hecht waarde aan een verzorgd uiterlijk van een receptionist en maar liefst 99 procent vindt een ‘welkom gevoel’ belangrijk.
Wat dat ‘welkom gevoel’ precies veroorzaakt? Daarover zijn de respondenten het niet eens. Vindt 51 procent iets te lezen tijdens het wachten onbelangrijk, 49 procent vindt het wél belangrijk. Ook over koffie en thee zijn de meningen verdeeld. Voor 47 procent veraangenaamt een drankje de wachttijd, 53 procent slaat dit liever af. Gratis wifi levert een slordige 50/50 verhouding op. Alleen over luxe wachtverzachters zoals speciale koffie en de aanwezigheid van tablets lijken de ondervraagden het eens. Respectievelijk 81- en 89 procent vindt dit onbelangrijk.
Ursula Buiteman, hospitality specialist bij Welkom! is niet verbaasd over de uitkomsten. Ze wijken niet veel af van resultaten in Nederland, zegt ze. Goed onderzoek naar hospitality issues zoals wachten is volgens haar razend moeilijk. ‘De ene vijf minuten zijn de andere niet. Het is nogal een verschil of je wacht op de cadeautjes van Sinterklaas of de minuten aftelt voor een beoordelingsgesprek. Daarnaast is er een verschil in wachtmentaliteit. Deze is voor iedereen persoonlijk.’
Buiteman vindt een van de opvallendste uitkomsten dat 70 procent niet zit te wachten op een praatje met de gastvrouw of gastheer. Dit terwijl menselijke aandacht wel als belangrijkste uit de bus komt. Buiteman: ‘Het geeft aan hoe ingewikkeld de rol van gastvrouw is. Bezoekers vinden oogcontact belangrijk, ze willen een ‘welkom gevoel’, ze willen geïnformeerd worden, maar ze willen geen ‘praatje pot.’ Dat wil zeggen: veel mensen willen niet praten. Treft een gastvrouw die andere 30 procent en ze knoopt geen gesprekje aan dan wordt ze weggezet als onpersoonlijk.’
De uitkomsten van het onderzoek tonen volgens Buiteman nog eens aan hoe belangrijk maatwerk is in hospitality. ‘Iemand goed ontvangen is in het ene bedrijf totaal anders dan in het andere. De verschillen tussen bedrijven en organisaties zijn groot. Net als de verschillen in de beleving van mensen. Op dit soort onderzoeken kun je je dus niet blindstaren’, aldus Buiteman.
