Gastvrijheid komt niet alleen de bezoekbeleving, maar ook de veiligheid in organisaties ten goede. Dat stelt Ursula Buiteman, Business Developer bij Welkom!, onderdeel van Securitas. Hospitality is volgens haar de lijm voor veiligheidsoplossingen.
Hoewel de afgelopen jaren veel is geïnvesteerd in hospitality, is het beveiligingsklimaat door de terroristische dreiging in Europa sterk veranderd, zegt Buiteman. ‘Beveiligers houden zich strakker aan de regels en werken vaker volgens de boekjes. Controle vindt niet meer plaats bij de voordeur, maar bij de slagboom.’
Gastvrijheid wordt ingeleverd op het moment dat mensen zich onveilig voelen’, zegt ze. ‘Als mensen bang zijn, gaan ze vertrouwen op regels en procedures. Angst is echter een slechte raadgever. De kans bestaat dat organisaties doorslaan in hun beveiligingsdrift. Hospitality dreigt dan het kind van de rekening te worden.’
Volgens Buiteman verslechtert de veiligheid in organisaties waar de nadruk té veel op beveiliging wordt gelegd. ‘Aan strenge beveiligingsmaatregelen worden onderworpen, is voor niemand prettig. Veel mensen voelen zich juist onveiliger als er ineens een paar beveiligers voor de deur staan en camera’s op ze zijn gericht.
‘In bedrijven en instellingen waar de aandacht voor beveiliging is doorgeschoten, daalt de klant- en medewerkerstevredenheid dan ook en ligt imagoschade op de loer.’
‘Het traditionele securitydenken staat haaks op hospitality’, zegt Buiteman. ‘Gastvrijheid wordt soms zelfs als een gevaar voor de veiligheid gezien. Maar het tegenovergestelde is waar. Hospitality is juist een belangrijk onderdeel van goed veiligheidsbeleid.’
‘Alleen vertrouwen op systemen zoals camera’s en alarmen is niet voldoende om een veilige omgeving te creëren en kan zelfs gevaarlijk zijn’, zegt ze. ‘Het is belangrijker om te kijken naar wat er gebeurt en te analyseren waarom iets plaatsvindt. Dat kan alleen door te blijven communiceren met mensen en te letten op afwijkend gedrag.’
‘Een veilig klimaat staat of valt met een goede samenwerking in het facilitair bedrijf’, Buiteman: ‘Het is belangrijk om de samenwerking tussen alle facilitaire disciplines zoals beveiliging, schoonmaak, receptie en catering te stimuleren en de neuzen dezelfde kant op te krijgen. Medewerkers moeten begrijpen waarom ze doen wat ze doen en weten hoe ze elkaar het beste kunnen aanvullen.’
Samenwerking tussen hospitality- en securityorganisaties is daarom een goede stap om de veiligheid in organisaties te vergroten, vindt ze. ‘Deel als beveiliging de veiligheidskaders en leg uit waarom die worden gehanteerd. Laat als gastvrouw zien waarom en op welke wijze er soms een uitzondering op de veiligheidsregels moet worden gemaakt.’
‘Beveiligers en gastvrouwen kunnen veel van elkaar leren’, vervolgt ze. ‘Daar waar beveiligers meer kunnen bijdragen aan de ontvangstbelevenis, kunnen receptionistes en gastvrouwen bijdragen aan veiligheid.’
‘Gastvrouwen en receptionistes hebben vaak het eerste klantcontact, dan wel telefonisch, dan wel aan de balie. Als zij iets vreemds opmerken en je kunt deze informatie verwerken in je beveiligingsstrategie, dan komt dat de veiligheid ten goede zonder dat dit ten koste gaat van de gastvrijheid.’
Ook andere facilitaire medewerkers kunnen een bijdrage leveren aan de veiligheid. Buiteman: ‘Ze signaleren sneller afwijkend gedrag of onveilige situaties, waarop ze (pro)actief kunnen acteren. Hierdoor wordt veiligheid beter gewaarborgd.
‘Door goed samen te werken kunnen incidenten zelfs worden voorkomen’, zegt ze. ‘Een veilige omgeving wordt niet gecreëerd door méér en of strengere beveiliging, maar door alert te zijn op de juiste zaken. Daarvoor is onder andere een goede samenwerking tussen alle facilitaire medewerkers belangrijk.’
Organisaties die hospitality willen inzetten om de veiligheid te vergroten, doen er goed aan om hun teams te trainen en medewerkers bewust te maken van de wetenschap dat kwaadwillenden gebruik maken van de gastvrijheid van bedrijven.
Buiteman: ‘Veel hospitalityteams zijn zich hier niet van bewust en criminelen maken daar misbruik van. Ze nemen ongezien de tijd en ruimte om acties voor te bereiden, informatie te vergaren en te observeren.’
Proactief te werk gaan‘Een goede methode het bewustzijn te vergroten is het ontwikkelen van een security mindset’, zegt Buiteman. Daarbij kunnen facilitaire medewerkers veel leren van de werkwijze van proactieve beveiligers.
Proactief beveiligen is een strategie waarbij je vroegtijdig de signalen van gevaar oppikt en preventief inzet om te voorkomen dat er iets gebeurt. Het signaleren van (afwijkend) gedrag speelt daarin een grote rol. Met name het openstaan voor je omgeving, je onderbewuste de ruimte geven en op iemand af durven stappen zijn belangrijk.’
Volgens Buiteman hoeven medewerkers geen spectaculaire acties te ondernemen om proactief te leren werken. Een alerte houding is het belangrijkst. ‘Kwaadwillenden hebben er een hekel aan om uit hun anonimiteit te worden gehaald’, zegt ze. ‘Het ergste wat ze kan gebeuren, is als er iemand naar ze toekomt om een praatje met ze te maken.’Iemand aanspreken die afwijkend gedrag vertoond, werkt daarom heel goed . En dat kan heel vriendelijk door bijvoorbeeld te vragen of iemand iets zoekt en of je ergens mee kunt helpen.’
‘Hospitality wordt een steeds een belangrijker antwoord op veiligheids- en beveiligingsvraagstukken’, zegt Buiteman. ‘De verantwoordelijkheid voor een veilige omgeving wordt meer dan ooit bij organisaties en bedrijven zelf neergelegd. Daarnaast hebben we te maken met nieuwe dreigingen.’
‘Bewezen is dat preventie de meest effectieve manier is om de veiligheid te waarborgen. Dus niet alleen vertrouwen op camera’s en hekken, maar proactief optreden en zorgen dat er niets gebeurt.’
Dat betekent volgens haar dat niet alleen facilitaire medewerkers een belangrijke rol krijgen binnen het veiligheidsbeleid. Ook voor andere medewerkers ligt er een taak. ‘Eigenlijk zou iedereen zich verantwoordelijk moeten voelen voor de veiligheid in je omgeving. Vroeger was dat heel gewoon. Als er gevaar dreigde, dan was iedereen in staat de signalen op te pikken.’
In de dagelijkse praktijk is het volgens Buiteman belangrijk om goed voor elkaar te zorgen. Buiteman: ‘Hospitality vormt de basis voor het creëren van een veilige omgeving. Weet wat de normen en waarden zijn, durf collega’s en bezoekers aan te spreken, ruim je werkplek en vergaderzalen op en wees zorgzaam voor je collega’s.’
