Kon er vijf jaar geleden in korte tijd winst worden geboekt met veranderingen op het gebied van hospitality. In deze tijd draait het om details als het gaat om het creëren van optimale service. ‘De markt verandert en de wensen van huurders, bezoekers en investeerders veranderen mee’, zegt Anne-Marie van Wilsum-Korf, General Manager van Symphony Offices.
Van Wilsum-Korf rolde voor CBRE, internationale vastgoed- en huisvestingsadviseur, het Premier Property Concept uit. Dit is een hospitality- en servicegericht concept voor hoogwaardig vastgoed dat inspeelt op de zintuigen en technologische vernieuwing binnen Property Management.
Bezoekers, huurders en investeerders die het gebouw van Symphony Offices op de Zuidas in Amsterdam binnenlopen, komen als het ware in een showcase terecht. Op de begane grond is het concept tot in de puntjes uitgewerkt. Grote zwarte leren fauteuils afgewisseld met zachte kleuren, exotische planten en geurbeleving. Een samenstelling met een comfortabele en luxueuze uitstraling.
‘Zintuiglijke beleving speelt een belangrijke rol in het hospitality concept van Symphony Offices’, vertelt Van Wilsum-Korf. Ze verruilde vijf jaar geleden haar internationale carrière in 5 sterrenhotels voor een carrière in de vastgoedbranche. Sindsdien werkt ze met haar Operationele Team het hele jaar door aan het hospitality concept. Tijdens de verschillende feestdagen en jaargetijden is de sfeer in Symphony Offices extra bijzonder als het interieur is omgetoverd en passende geuren worden verspreid.
‘Een belangrijk element van het gastvrijheidsbeleid is dat bezoekers en gebruikers de sfeer bewust, maar ook onbewust oppikken’, zegt Van Wilsum-Korf. ‘We beïnvloeden de hersenen op verschillende manieren. Met het gebruik van geur en kleur, het creëren van representatieve ruimtes, eenduidige branding (rustige uitstraling), het houden van proeverijen en het aanbieden van additionele faciliteiten die onze gebruikers van alle comfort en gemak voorzien. Binnenkort willen we ook achtergrondmuziek introduceren waarmee we letterlijk inspelen op het zintuig ‘horen’.
Voor het hospitality concept van CBRE, dat ook zijn hoofdkantoor heeft gevestigd in Symphony Offices werd geen standaard facility manager aangenomen, maar gekozen voor specialisten uit de ‘gastvrijheidssector’. Van Wilsum-Korf: ‘Symphony Offices fungeert als flagship van het Premier Property Concept. De norm moest hier worden gezet. Bij hoogwaardig vastgoed hoort hoogwaardige service. Om die reden is een samenwerking aangegaan met Welkom!, waarvan medewerkers worden ingehuurd voor de receptie. De werkwijze en visie van Welkom! sluiten goed aan op onze kwaliteitseisen. Daarnaast zijn constante opleiding van trainers van In Serious Business en dagelijkse coaching onderdeel van het concept.
Behalve het inspelen op zintuigen richt de service zich ook op technologische vernieuwingen. ‘In het verleden kwam de stomerijservice Bubble & Stitch op elke etage kleding ophalen die na twee dagen weer werd afgeleverd. Om dat proces soepeler en veiliger te laten verlopen, is er een app geïntroduceerd en zijn we gaan werken met stomerijlockers in de algemene ruimte op de begane grond. Huurders registreren zich online, leggen hun kleding in de locker, waar het na reiniging wordt teruggehangen.
Ook pakketten kunnen medewerkers van Symphony Offices met een gerust hart laten bezorgen. ‘Via de MyPUP service worden pakketten in lockers afgeleverd. Zodra een pakket is besteld, komt het bij het distributiecentrum van MyPUP terecht waar het pakket op extra veiligheidsaspecten wordt gescreend alvorens het wordt bezorgd. Wederom wordt er gedacht aan veiligheid door geen verschillende leveranciers op de etages toe te laten.’ Een nieuw initiatief is volgens Van Wilsum-Korf het aanbieden van een mobiele oplaadservice. ‘Bezoekers en gasten die bijvoorbeeld een vergadering bijwonen kunnen in de tussentijd hun telefoon opladen.’
Om koploper te worden en te blijven, is volgens Van Wilsum-Korf één ding zeker: ‘We bevinden ons in een kwaliteitsproces wat ons constant uitdaagt en waarin we moeten blijven presteren en excelleren. Waar we vijf jaar geleden nog makkelijk winst konden boeken door een paar veranderingen toe te passen, merken we dat het tegenwoordig vooral gaat om details en persoonlijke aandacht.’
Hoewel het team continu op zoek blijft naar het optimaliseren van de serviceverlening moeten veranderingen wel een doel dienen en passen bij het gebouw en haar bezoekers, vindt Van Wilsum-Korf . ‘We kijken heel specifiek naar wat we wel en niet willen. We willen geen grote, opgetuigde kerstboom worden.’
