Hospitality is in elke onderneming belangrijk, maar in sommige branches nog nét iets belangrijker. Wat kunnen ondernemers leren van de gebruiken in branches als het hotelwezen of de uitvaartzorg? Wij vroegen het aan Melissa Blauwendraat van Uitvaartverzorging Van Vuure in Hilversum.
Hoe belangrijk is hospitality in Afscheidscentrum Van Vuure?
‘Gastvrijheid is heel erg belangrijk, zeker in onze branche. Nabestaanden en gasten komen naar ons centrum om afscheid te nemen van een overleden dierbare. Vooral de nabestaanden hebben na een verlies veel te verwerken en dan is het prettig als ze op een vriendelijke en warme manier worden ontvangen. We hebben bewust gekozen voor een moderne, maar intieme inrichting. We willen graag dat mensen zich gelijk op hun gemak voelen als ze het afscheidscentrum binnenkomen.’
Welk contactmoment rond de uitvaart vindt u het belangrijkst?
‘Ons contact met de nabestaanden begint eigenlijk altijd met een telefonische melding. Het is belangrijk dat dat contact goed verloopt. Mensen zijn vaak geëmotioneerd. Het is de kunst om goed te luisteren en de juiste vragen te stellen. Als mensen hier vervolgens op bezoek komen om de uitvaart vorm te geven, is de eerste indruk belangrijk. Er moet vertrouwen zijn. Het proces rond een uitvaart bestaat uit intieme momenten en het nemen van moeilijke beslissingen.’
Zijn er momenten tijdens deze periode die extra aandacht vragen?
‘Vaak komen er in de aanloop naar de uitvaart nog heel veel vragen vanuit de nabestaanden. Tijdens het eerste gesprek zijn de grote lijnen uitgezet en langzaamaan komen er nieuwe ideeën en suggesties bovendrijven. Het is dan aan ons om daar zo goed mogelijk op in te spelen en te voldoen aan de wensen en verwachtingen. Wij doen ons best om zoveel mogelijk uit handen te nemen en te ontzorgen.’
Wat zijn uw tips en tricks als het gaat om hospitality?
‘In ons vak draait het voornamelijk om gevoel. We laten nabestaanden voelen dat ze welkom zijn en dat het niet uitmaakt hoeveel tijd ze bij hun overleden dierbare willen doorbrengen. We voelen aan of er behoefte is aan een troostend woord, een kopje koffie of een zakdoek. Onze tip is: werk met gevoel. Het zijn vaak de kleine dingen die veel indruk maken.’
Wat is volgens u het geheim van echte gastvrijheid?
‘Tijdens mijn studie aan de hotelschool heb ik geleerd dat het bij hospitality draait om oprechtheid en je goed voelen bij wat je doet. Dat geldt ook voor gastvrijheid in de uitvaartbranche. Het is belangrijk ons werk met liefde en aandacht te doen en oprecht betrokken te zijn. Geen uitvaart is hetzelfde, maar uiteindelijk komt het altijd op hetzelfde neer: een passend en waardig afscheid voor de overledene en nabestaanden. Veel hangt af van het moment. Een vieze hotelkamer is misschien nog goed te maken, maar een uitvaart kunnen we nooit meer overdoen.’
